[fn 이사람] AIA생명 오퍼레이션 총괄 김영준 이사 "보험약관, 고객 눈높이에 맞춰야죠"

"보험은 어려운 게 사실입니다. 보험이 어렵다고 느껴지는 이유 중 하나가 생소한 보험용어 때문인데 법적 해석에 근거를 둔 약관까지 개정할 수는 없어도 고객에게 발송되는 안내문이라도 쉽게 풀어 써주려 노력하고 있습니다."

AIA생명 오퍼레이션 총괄 김영준 이사(사진)가 말하는 AIA생명의 대고객서비스 향상 프로그램 중 하나다. 김 이사가 이끌고 있는 오퍼레이션 파트는 신계약심사와 보험금 지급 등 보험계약 업무와 개인정보 보호 등 고객서비스 전반을 관리한다. 지난 2004년 AIA생명에 합류한 김 이사는 이 오퍼레이션 총괄 파트에서만 10년 넘게 일했다. 고객서비스에선 베테랑인 셈이다.

김 이사는 "고객과 눈높이를 맞추는 게 중요하다"고 강조했다. 아주 사소한 부분이라도 고객 입장에서 생각해야 말로만 고객을 위한 보험사가 아닌 실제 고객을 위한 보험사가 될 수 있다는 것이 그의 생각이다.

이런 생각을 갖고 있는 그는 '스마트언더라이팅 시스템' 개발을 주도해 지난 2013년 AIA생명이 이 시스템을 론칭하는 데 기여했다. '스마트언더라이팅 시스템'은 보험계약 청약의 인수 여부를 심사하는 과정에서 고객이 보험 가입 여부를 실시간으로 확인할 수 있는 시스템이다. 김 이사는 "'스마트언더라이팅' 시스템은 고객이 가입하려는 보험상품에 가입할 수 없을 경우 즉시 알려주고 다른 상품을 제안하는 등 설계사들이 고객과 생산적 상담을 할 수 있게 하는 시스템"이라고 소개했다.

김 이사는 "고객이 자신이 가입하는 보험에 대해 쉽게 이해할 수 있는 부분이 가장 중요한 일"이라며 "고객의 보험에 대한 이해가 고객만족도를 높이는 데 도움이 된다"고 강조했다.

그는 이 스마트언더라이팅 시스템 외에도 모르는 번호가 뜨면 전화를 받지 않는 고객이 많다는 점에 착안, 일부 통신사와 연계해 레터링 서비스를 해주자는 아이디어도 냈다. 레터링 서비스를 통해 고객의 휴대폰에 AIA생명의 발신번호가 AIA생명임을 알려주고 있는 것. 김 이사는 "매우 작은 부분이지만 고객과의 소통이 좀 더 원활히 이뤄질 수 있는 계기가 된다는 측면에서 상당히 긍정적"이라고 말했다.

김 이사를 포함한 AIA생명 오퍼레이션 파트의 이런 노력들 덕분에 AIA생명은 금융감독원 민원평가에서 2년 연속 한 등급씩 등급이 상승하는 쾌거를 이뤄냈다.

또 보험개발원 약관평가에서 AIA생명이 우수 등급을 받는 데도 기여했다. 하지만 그는 AIA생명 보험 가입고객이 만족할 수 있도록 더욱 최선을 다할 것이라는 포부를 밝혔다.

김 이사는 "AIA생명의 일원으로 회사를 발전시키고 고객을 행복하게 하고 보험산업 발전에 이바지하는 게 제 역할이라고 생각한다"고 강조했다.

[e-mail] 홍창기 기자