[사람이 행복한 기업을 꿈꾸다] TV홈쇼핑, 빅데이터 분석해 방송편성… 방송보며 SNS로 제품 주문

업체별로 빅데이터.AI 기술 적용 고객 구매성향 분석해 상품 추천
물류센터 자동화로 빠른 배송 실행 카카오톡 활용해 간편 주문도 가능

홈쇼핑에도 4차 산업혁명 바람이 거세다. 빠른 속도로 변화와 혁신이 일어나는 4차 산업혁명 시대를 맞아 빅데이터, AI 등 새로운 기술을 속속 도입하고 있다.

■GS샵, AI전진기지 군포 물류센터

GS샵은 4차 산업혁명에 대비한 빅데이터를 경영 전반에 활용하고 있다. 고객의 구매기록에서 추출한 방대한 데이터베이스를 보다 정교하게 분석하기 위해 마케팅부문 산하에 데이터팀을 두고 있으며 매주 데이터커미티를 열어 전사에 빅데이터 분석 내용을 공유하고 있다. GS샵은 데이터 분석을 통해 날씨 영향 여부 등을 검증하고, 시즌상품의 방송 편성안을 도출하고 있다. 에어컨의 경우 지난 10년간 판매 추이를 살펴본 결과 전년도 폭염일수가 다음 해 상반기 판매량에 영향을 준다는 결론을 얻었다.

이에 통상 6월부터 판매하던 에어컨을 올해는 4월로 두 달 앞당겨 선보였다. 2016년 폭염일수(당일 최고기온이 33도 이상인 날)는 24일로 2015년(8일)에 비해 3배가량 많았으며, 4~5월 에어컨 판매량은 목표 대비 145%의 성과를 올렸다.

AI 기반 챗봇 시대를 위한 준비도 하고 있다. 카카오톡 기업계정인 '플러스친구'를 통해 상품 주문을 사람 없이 챗봇이 대신 받는 톡주문서비스를 업계 최초로 론칭해 주문시간을 크게 단축했다.

산업혁명 시대의 미래성장을 위한 대규모 투자도 단행하고 있다. GS샵은 2018년 준공을 목표로 총 1000억여원을 투자해 경기 군포에 첨단 물류센터를 건립한다. 수도권과 인접한 곳에 물류센터를 구축하고, 향후 자동화와 인공지능(AI)산업의 전진기지로 키울 방침이다. 더 많은 고객에게 더 많은 상품을 더욱 빠르게 배송하기 위해 TV홈쇼핑, 모바일, 인터넷 쇼핑을 망라하는 '통합 물류센터'다. 군포 신물류센터는 수도권 입지와 빅데이터 분석을 통한 물동량 예측, 재고 관리 등을 갖춘 물류센터로 자리매김할 것으로 예상된다.

■롯데홈쇼핑,빅데이터 인프라 구축

롯데홈쇼핑은 4차 산업혁명을 맞아 고객맞춤형 서비스 제공을 위한 빅데이터 인프라를 구축할 예정이다. 지난 3월 빅데이터팀을 신설했고 올해 안으로 고객행동 이력 수집시스템, 고객성향 분석시스템, 개인화 기반 추천시스템을 단계적으로 도입할 계획이다. 이를 기반으로 향후 상품편성 및 프로그램 기획 등 경영 전반에 적용함으로써 차별화된 홈쇼핑 방송을 선보일 계획이다. 특히 빅데이터 기반 일대일 맞춤 상품 추천서비스를 올 하반기에 도입할 예정이다. 고객이 직접 상품 검색을 하고, 연관상품을 추천받던 수준을 넘어 고객이 찾는 최적의 상품을 제안함으로써 쇼핑 만족도를 높일 계획이다.

또 최근 가장 주목받고 있는 빅데이터 기반 서비스 중 하나인 챗봇 서비스도 도입한다. 이를 통해 고객의 취향과 구매 성향을 분석해 맞춤형 상품을 추천할 뿐만 아니라 전문성 있는 조언까지 가능한 차별화 서비스를 제공할 예정이다. 이 외에도 TV홈쇼핑 매출에 중요한 영향을 끼치는 편성 업무에도 빅데이터 기술 적용을 검토하고 있다. 날씨 등 외부요인을 고려해 시간대별 상품 매출을 예측한 후 최적의 효율 상품을 배정하도록 하는 알고리즘을 개발해 적용하는 방식이다.

■CJ오쇼핑, '톡주문'으로 고객 편의 높여

CJ오쇼핑은 지난해 7월 모바일 쇼핑족 증가에 따라 고객에게 좀 더 편리한 쇼핑을 제공하기 위해 카카오톡을 활용한 '톡주문' 서비스를 시작했다. 톡주문은 빠른 주문으로 고객 편의를 높였다. ARS 주문이 약 2분30초 걸리는 반면 톡주문은 1분 내로 빠르고 간편한 주문이 가능하다. 앱을 통한 기존 모바일 쇼핑에서 상품 정보, 쿠폰 적용, 배송지 선택, 결제까지 고객이 직접 일일이 찾아서 쇼핑해야 하는 다소 번거로울 수 있는 프로세스를 톡주문에서는 대폭 축소시켰다. 주문 단계별로 카카오톡이 보내는 객관식 질문 메시지에 숫자만 입력하면 된다. 상품설명 페이지를 계속 넘기는 등의 복잡한 단계도 사라진다.

아울러 가격할인 혜택까지 있어 카카오톡을 많이 이용하는 고객에게 많은 호응을 얻고 있다.

CJ오쇼핑에 따르면 운영 초기 톡주문을 통한 구매는 한 달 기준 1000여건이었는데, 이후 신규 이용고객과 반복 구매하는 고정고객이 점점 증가하면서 현재(4월 기준)는 월 주문이 3000여건으로 3배 가까이 늘었다.

CJ오쇼핑은 톡주문을 통한 고객과 상담원의 '1대1 상담 서비스'는 현재 개발 중이다.

홍석근 기자