로보텔러가 24시간 365일 보험상담
아태지역 최대 다국적 생명보험사인 AIA생명 한국지점이 보험사 최초로 인공지능(AI) 콜센터를 구축한다. 그 동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이다.
AIA생명은 'AIA ON(온)'으로 명명된 인공지능 콜센터를 가동한다고 17일 밝혔다.
'AIA ON'은 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.
'AIA ON'은 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행하는데 이 서비스는 24시간 365일 응대와 더불어 대기시간 없이 바로 연결된다.
기존에도 챗봇과 같은 대화형 플랫폼을 이용한 보험업계의 고객 응대 사례는 있었지만 AI 기술을 통해 고객 응대와 계약 관리 등의 서비스까지 선보인 것은 이번이 처음이라는 것이 AIA생명의 설명이다.
AIA생명은 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 카카오톡을 통해서도 AIA-ON 챗봇과의 1대 1 고객응대 서비스를 제공한다.
'AIA ON'은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행하는데 계약을 확정하는 음성서비스도 업계 최초다.
'AIA ON' 은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있는데 AIA생명은 불완전판매 개선도 기대하고 있다.
AIA생명 김대일 운영본부장은 "업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과"라며 "한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 '보험, 그 이상을 넘어'라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다"라고 말했다.
한편, AIA생명은 이날 서울 광장동 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜ C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다.
ck7024@fnnews.com 홍창기 기자
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