아시아나항공, AI 고객서비스 업무 도입

국내 첫 시범운용 개시

아시아나항공이 국내 항공사 최초로 고객서비스 업무에 인공지능(AI)을 도입했다.

13일부터 시범운용 후 서비스 항목 등을 확대해 조만간 정식 서비스를 개시할 예정이다. 현재는 예약 재확인, 운항정보, 출.도착 확인, 아시아나클럽 마일리지, 스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목의 단순 문의 위주로 서비스를 제공하고 있다. 챗봇 서비스는 사전 구축된 데이터베이스를 활용, 카카오톡, 페이스북 메신저를 통해 항공 여행에 필요한 관련 정보를 자동으로 제공하는 대고객 서비스이다.

아시아나항공의 '챗봇 서비스'는 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼인 '애저'와 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리 서비스 '루이스(LUIS)'를 활용해 개발됐다. 일정한 절차를 거치면 챗보과 1대1대화가 시작되고, 안내사항에 따라 문의를 진행하면 된다.

아시아나항공 관계자는 "챗봇 서비스 도입으로 단순 문의를 위해 예약센터 연결을 대기해야 하는 고객 불편이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다"며 "향후에도 고객편의 향상을 위한 다양한 방안들을 확대해 나가겠다"고 말했다.

오승범 기자