챗봇은 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대화하는 시스템이다.
귀뚜라미보일러가 기존에 운영했던 상담원 1 대 1 대화방식의 '카카오톡 상담 서비스'는 상담원이 접수된 순서대로 업무를 처리해 상담 신청이 급증하면 대기시간이 발생하는 한계가 있었다.
귀뚜라미보일러는 이런 기존 서비스의 문제를 챗봇 기술을 도입해 해결하고 고객 편의를 높혀나갈 방침이다.
챗봇은 접속자가 증가해도 대기시간 없이 실시간으로 업무를 처리할 수 있고 24시간 이용할 수 있어 소비자가 시간과 장소에 구애받지 않고 서비스를 신청할 수 있다.
귀뚜라미보일러의 챗봇 서비스는 귀뚜라미보일러 서비스센터로 전화해 음성안내에 따라 '카카오톡 AS 접수 연결'을 선택하거나 '귀뚜라미보일러'를 카카오톡 플러스 친구로 등록하면 된다.
AS 접수 내용은 귀뚜라미보일러 본사 서버를 통해 실시간으로 해당지역 담당 서비스 기사에게 전달되며 고객에게는 접수내용 확인 안내문과 배정된 AS 기사에 대한 정보를 제공한다.
귀뚜라미보일러 관계자는 "모바일 메신저가 중요한 커뮤니케이션 수단으로 폭넓게 사용되고 있는 만큼 고객의 편의성과 접근성을 높이고자 '카카오톡 AS 접수 서비스'를 도입하게 됐다"면서 "앞으로도 고객들의 불편사항을 빠르게 해결할 수 있도록 다양한 고객 서비스 혁신 방안을 모색해 나갈 것"이라고 말했다.
한편 귀뚜라미보일러는 지난 2010년 업계 최초로 스마트폰 기반의 모바일 AS 시스템을 구축했고 '고객 안심 문자서비스'와 '해피콜 제도'도 시행하고 있다. 또 보일러에 문제가 발생하면 보일러가 스스로 진단해 소비자에게 알려주는 사물인터넷(IoT) 서비스도 제공하고 있다.
juyong@fnnews.com 송주용 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지