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AIA생명, 인공지능 콜센터 'AIA ON' 본격 확대

김문희 기자

파이낸셜뉴스

입력 2018.03.23 14:41

수정 2018.03.23 14:41

"인공지능과 상담하며 보험료도 납부 가능"
AIA생명, 인공지능 콜센터 'AIA ON' 본격 확대

AIA생명이 인공지능 콜센터 'AIA ON'의 서비스를 본격 확대한다고 23일 밝혔다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 'AIA ON'은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1대 1 고객 서비스를 제공하는 인공지능 '챗봇(Chatbot)'과 사람과 통화 하듯 고객과 대화하는 인공지능 '로보텔러(Robo-teller)' 2가지 형태로 구성된됐다.

기존 챗봇 서비스는 상품 안내 및 지점 안내와 같은 단순한 안내 서비스를 제공하는 것이 일반적이었다. 그러나 AIA생명의 'AIA ON' 챗봇 시스템은 IBM 왓슨(Watson)기반의 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용해, 일상적인 언어로 상담이 가능하다.

또 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우, 국내 최초로 사회관계망서비스(SNS)를 통한 실시간 보험료 납입 이체도 인공지능 'AIA ON'을 통해 가능하다.

'AIA ON' 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지(PC 및 모바일) 메뉴 고객센터 '인공지능 로봇'을 클릭하면 상담을 진행할 수 있고, 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 'AIA ON'을 검색해 친구 추가를 하면 24시간 365일 상담 서비스를 이용할 수 있다.


또 AIA생명은 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템으로, 국내 최초로 로보텔러의 '해피콜' 서비스를 도입했다. 해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 과정이다.
즉 로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 "고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?" 등을 묻고, 고객의 대답을 인식해 해피콜을 진행하는 방식이다. 지난 한 달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 중, 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료했다.


김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 "현 단계에서는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되지만 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정"이라면서 "AIA ON 인공지능 기술은 사용자와의 소통을 통해 계속해서 학습해 나가기 때문에 시간이 지날수록 더욱 업그레이드된 서비스를 제공하게 될 것으로 기대하며, 이러한 테크기반 혁신을 통해 AIA생명이 보험업계의 '파괴적 혁신기업(Disruptive innovator)'이 되고자 한다"고 덧붙였다.

gloriakim@fnnews.com 김문희 기자

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