방통위는 지난해 말부터 불기 시작한 '스마트폰 바람'과 함께 AS 불만 사례가 덩달아 급증하자 이동통신사업자들과의 합의를 거쳐 '단말기 AS 가이드라인'을 만들고 4일부터 시행에 들어갔다.
이번 가이드라인은 휴대폰이 고장 났을 때 전국 이동통신 대리점에서 AS 접수를 해 제조사를 거쳐 수리한 뒤 다시 고객에게 전달해야 한다는 내용을 담았다. 이동통신사 대리점이 휴대폰을 팔 때 유·무상 수리 기준 및 비용, 응용프로그램(애플리케이션) 환불규정 등도 꼼꼼히 안내하고 서면으로 제공하도록 했다.
고객이 AS를 접수하면 3일 이내에 수리비용을 안내하고 최대 15일 이내엔 AS를 마쳐 휴대폰을 돌려주도록 했다. 또 AS 비용은 이동전화 포인트로 결제하거나 통신요금과 합산해 낼 수 있도록 규정했다. 이에 따라 이동통신사들은 기존 AS 비용의 합산청구 등을 비롯해 요금청구를 한결 쉽게 개선해나갈 계획이다.
이번 가이드라인이 도입되면서 휴대폰 구매자들은 자신이 가입한 이동통신사의 대리점에서 AS를 접수할 수 있게 됐다. 휴대폰 제조사들의 AS센터가 수십∼수백곳에 불과해 이들을 찾아다니기 어려웠던 문제를 해소할 수 있게 된 것이다. 이동통신 3사의 대리점은 전국에 총 7000여개나 있다.
방통위 관계자는 "오는 11월 실태조사를 거쳐 이동통신 대리점에서 AS 접수대행을 회피하거나 관련 고지를 제대로 하지 않을 경우 이용자 이익 저해행위 등으로 제재를 할 수도 있다"고 선포했다.
문제는 그동안 스마트폰 AS에 대한 불만이 제조사에 집중됐는데도 이들에 대한 조치는 이번 가이드라인에서 빠져 있다는 점이다. 소비자들은 스마트폰 AS 비용이 지나치게 높고 유·무상 구분도 애매하다는 점을 지적해왔다.
그뿐만 아니라 국내에 AS센터를 갖추지 않고 있어 수리 또는 대체품을 받는 데까지 걸리는 기간이 너무 길다는 불만도 적지 않았다. 특정 스마트폰의 경우 AS 기간이 한 달을 훌쩍 넘어서는 사례도 있었다.
그러나 이번 가이드라인만 놓고 보면 제조사는 특별한 조치를 취하지 않아도 되기 때문에 휴대폰 AS 문제를 근본적으로 개선하는 데 한계가 있다는 지적이 일고 있다.
한 이동통신사 관계자는 "휴대폰 판매를 위해 AS 가이드라인에 자발적으로 합의했다"면서도 "제조사에 대한 지침은 없고 이동통신사의 책임만 강화하는 것은 아쉬운 부분"이라고 꼬집었다.
/postman@fnnews.com권해주기자
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