포털사이트가 4일간 열리지 않는다면 어떻게 할까. 중요한 메일을 받아야 하는데 수신조차 불가능하다면? 그럼에도 고객들은 하소연할 곳이 없다. 고객센터는 연결되지 않고 전화번호조차 등록되어 있지 않았다. 국내에서 그같은 일이 벌어졌다.
4일 업계에 따르면, 인터넷 포털사이트 드림위즈는 IDC 이전을 이유로 지난 4월 30일부터 5월 3일까지 무려 나흘간 전체 서비스를 중단했던 것으로 알려졌다.
드림위즈는 ‘데이터센터 이전에 따른 서비스 일시 중단 안내’ 공지사항을 통해 5월 1일 오전 10시에 서비스를 재개하겠다고 알렸지만, 이후 7∼8차례 공지를 수정하며 지속적으로 서비스 재개시간을 늦추다 3일 새벽부터는 아예 메인화면을 오픈한 채 로그인만 할 수 있도록 했다.
그러나 정작 메인화면조차 지난 3일 오후까지도 이미지가 제대로 표시되지 않는 등 매우 느린 상태가 지속됐다. 또 인증서버 오류로 인해 일부 누리꾼의 경우 아이디와 비밀번호를 제대로 써넣었는데도 불구하고 로그인이 되지 않는 현상이 나타났으며, 아이디·암호찾기, 회원 가입은 물론 공지사항과 고객센터 메뉴조차 열리지 않았다. 메일 송수신 기능 역시 제대로 이루어지지 않았다.
드림위즈는 3일 밤 11시쯤에야 비로소 모든 서비스가 정상화됐다. 인터넷 포털사이트의 이같은 장기간 장애 현상은 매우 이례적인 일이다. IDC 이전 등의 점검이 있을 경우 고객 불편을 최소화하기 위해 새벽에 부분적으로 작업을 진행하기 때문이다.
이같은 장애에 대해 드림위즈 이용자들은 분통을 터뜨렸다. 한 누리꾼은 “공지사항에 ‘메일을 해당 시간 중 반드시 수신해야 하는 고객은 사전에 다른 메일 주소를 다른 이들에게 통보하라’고 했는데 누가 나에게 메일을 보낼 줄 알고 이같은 통보를 하란 말이냐”며 항의했다. 또 다른 누리꾼은 “공지보다 늦어질 수 있다고는 하나 이렇게 오래 걸릴 줄 꿈에도 몰랐다”며 “그동안 고객들이 겪은 유·무형의 피해에 대한 마땅한 보상책이 필요하다”고 주장했다.
그러나 장애기간 동안 고객들은 이같은 의견을 개진조차 할 수 없었다. 드림위즈와 이용자 사이의 상담창구인 ‘고객센터’ 링크마저 열리지 않았기 때문이다. 현재 고객센터 링크는 아예 드림위즈 메인 홈페이지로 연결돼 있다. 심지어 드림위즈가 KT 전화번호 안내서비스인 ‘114’ 등록마저 거부해 소비자들은 사정을 하소연할 곳을 찾지 못해 속앓이만 해야 했다.
이찬진 드림위즈 대표는 블로그를 통해 “보통 이전작업이 하루면 끝나나 이번에는 네트웍 장비와 네트웍 문제가 복잡하게 얽혀서 시간이 많이 지연됐다”며 “이용자들에게 죄송스럽다”고 밝혔다.
/ fxman@fnnews.com 백인성기자
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