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[1년만에 20배 성장한 소셜커머스의 명암] (下) 자정노력 활발

임광복 기자

파이낸셜뉴스

입력 2011.12.18 17:51

수정 2011.12.18 17:51

▲ 소셜커머스 업계가 최근 자정활동 등 친소비자 정책을 강화해 내년 도약의 새 기틀을 마련하고 있다. 티켓몬스터는 200여명의 전문화된 고객만족센터 직원들과 1대 1 게시판을 활용해 고객센터 응답률이 99%에 이르는 등 소비자 곁으로 다가서기 위해 노력하고 있다.

소셜커머스 시장 규모가 1년 만에 거래액기준으로 20배 성장했지만 그 이면에 공정위의 잇단 시정명령·과징금 등으로 부정적인 면이 노출돼 개선해야 할 많은 과제를 남겼다. 이에 따라 소셜 커머스 업계는 내년도를 제2도약의 해로 삼고 새로운 준비에 박차를 가하고 있다.

이성남 의원실에 따르면 국내 소셜커머스 시장 연매출은 지난해 500억원에서 올해 5000억원으로 10배 늘었으며, 미국(작년 880조원→올해 1320조원), 중국(작년 1조4000억원→올해 4조원), 일본(작년 9조5000억원→올해 4월까지 4조3000억원) 등도 급성장하고 있다.

이처럼 소셜커머스의 세계적인 고성장 추세에 따라 국내 업계도 자정활동 등 친소비자 정책을 강화해 내년 도약의 새 기틀을 마련하고 있다.


18일 소셜커머스 업계에 따르면 가품 차단시스템 확립, 환불제도·고객센터 강화, 서비스 만족보장제, 체계적인 품질관리·보증 등 자정노력을 진행하고 있다.


■시스템 재정비 나서

티켓몬스터는 업계 최초로 가품 판정 사전·사후 프로세스를 정립하고 있고 물류센터 보유, 예약시스템 도입 등 혁신을 진행하고 있다.

티몬 측은 소비자 피해 등 논란 속에도 소셜커머스 산업은 성장하고 있으며 신뢰받는 건강한 기업으로 재도약을 위해 2012년은 중요한 한해가 될 것이라고 전망했다.

티몬은 지난 5월 공정위의 시정조치 요구에 대응해 최장 기간 '원클릭 환불제'를 시행하고 있다. 고객이 환불을 원할 경우 원클릭으로 구매 취소를 할 수 있으며, 환불기간은 유효기간 시작일 다음날로부터 7일 이내다.

또 고객이 쿠폰시 불만족스러운 경험을 할 경우 '서비스 만족 보장제'로 쿠폰 금액 전액을 적립금으로 되돌려 주는 제도를 시행하고 있다.

아울러 200여명의 전문화된 고객만족센터 직원들과의 1 대 1 게시판 등으로 고객센터 응답률이 99%에 이르고 있다.

티몬은 전문 가품 검수 회사와의 컨설팅 계약으로 티몬스토어에서 판매하는 병행수입 물품에 대한 사전·사후 검수 프로세스를 도입할 예정이다.

쿠팡은 일찌감치 환불정책을 시행하며 전문적인 고객만족(CS)센터를 구축해 인력 250여명으로 고객센터 응답률을 99% 수준으로 끌어올렸다.

쿠팡은 병행수입업체를 통한 상품 판매에 사전 서류검사를 진행하고 10년 이상 판매 경력이 있는 파트너사를 선발하는 등 검증 절차를 강화했다.

또 최근 불거진 최저가 논란에 대해 쿠팡은 영업사원 및 MD 부서의 확인을 거쳐 기준 이하의 품질이나 위험요소가 있는 파트너사와의 계약은 중지시키는 등 주의를 기울이고 있다.

쿠팡 김범석 대표는 "소셜커머스 업계가 오픈 1년 만에 연간 거래액이 1조원에 육박하는 등 급성장하면서 일부 부정적인 사례가 나타나는 건 사실"이라면서 "파격적인 가격으로 다양한 상품을 제공하고, 중소상공인들에게는 저비용 홍보마케팅 기회를 주는 한편 소비진작 및 물가 저감효과를 만드는 등 순기능도 있다"고 말했다.

또 "소셜커머스 업계는 최근 불거진 부정적 이슈에 대한 재발 방지와 대표적인 쇼핑 플랫폼으로 자리매김할 수 있도록 다양한 방안을 모색 중"이라면서 "내년에는 더 발전된 모습으로 소비자들과 만날 수 있을 것"이라고 말했다.

■시정조치 잇달아 진행

그루폰코리아는 지난달 공정위가 발표한 '소셜커머스 4개사에 대한 전자상거래소비자보호법 위반에 대한 시정조치 부과'와 관련해 시정 조치를 취했다고 밝혔다.

또 체계적인 품질관리 및 보증으로 한 차원 높은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 그루폰코리아 전략팀에는 품질보증(QA) 담당자가 딜에 대한 평가를 하고 있다. 또 세일즈팀, 전략팀, CS팀 등 모든 부서가 딜 퀄리티 강화 및 고객만족도를 높이기 위해 힘쓰고 있다.


위메이크프라이스는 고객 관리를 위해 미사용 티켓 환불, 구매 익일 빠른 배송, 배송 추적기능 등 혁신적인 3가지 서비스를 도입하고 있다.

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/lkbms@fnnews.com임광복기자

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