그동안 짧게는 수개월 반짝 흥행하고 사라지는 모바일게임의 특성 때문에 중소 게임개발사들은 고객지원을 위한 인력을 채용하기가 어려워 민원이 끊이지 않기도 했다.
콘텐츠분쟁조정위원회에 따르면 2012년 콘텐츠 분쟁조정신청 사건은 3445건으로 전년 대비 550% 이상 증가했다. 이 가운데는 모바일게임이 대부분을 차지하는 스마트폰 오픈마켓의 고객 피해가 64.3%를 차지해 PC를 앞지른 것으로 조사됐다.
실제로 지난해 드래곤플라이트 등은 1~2개월 만에 1000만명을 넘어설 정도로 폭발적인 성장을 하면서 시스템·결제 등의 오류, 환급 지연 등 사용자의 민원이 끊이지 않았다. 하지만 소규모 개발사의 특성상 인력부족으로 전화응대는 불가능했고, e메일 민원도 수일이 지난 후에야 처리되는 등 소비자의 불만을 사기도 했다.
■국민게임 늘어 고객지원 전문화
19일 업계에 따르면 와이디온라인과 CJ E&M 넷마블의 자회사인 CJIG가 모바일게임 CS사업에 뛰어들어 조만간 국내외 대형 게임사와 계약을 앞두는 등 틈새시장을 개척하고 있다.
와이디온라인은 지난해 9월 광주광역시 호남동에 G&C센터를 설립하고 모바일게임 CS 전담조직 직원 10명으로 시작해 이달 중 60명, 연말까지 최대 100명 규모로 확대할 계획이다. 지난해 애니팡, 드래곤플라이트 등의 CS를 진행해 화제가 됐고 올해는 위메이드, 웹젠모바일 게임, 카카오톡 게임 '활', 디스코판다, 삼국용장전, 직소퍼즐 등으로 확대하고 있다.
와이디온라인 김동우 광주G&C센터장은 "CS사업이 많이 알려져 이제 영업에 나서지 않아도 개발사들이 먼저 찾는 등 매달 1곳씩 계약이 이뤄지고 있다"며 "곧 글로벌 게임사와도 계약을 앞두고 있다"고 말했다.
와이디온라인의 CS매출 비중은 전체의 10~15%가량을 차지하며 증가세다.
신상철 와이디온라인 대표는 "2012년 1월 취임 당시 100명 규모 회사에서 지금은 170명으로 늘어났다"면서 "신사업인 광주 G&C센터는 성과를 내면서 사내 최대 조직으로 부상했다"고 말했다.
■게임당 민원처리 10만건 넘기도
중소개발사가 만든 애니팡과 드래곤플라이트는 와이디온라인의 G&C에서 그동안 e메일 민원 각각 10만, 18만건, 전화상담 각각 5000, 3만건가량을 처리한 바 있다.
지난달에는 CJ E&M 넷마블이 자회사 CJIG를 통해 CS사업에 나서 대형업체와 계약을 눈앞에 두고 있다.
넷마블 관계자는 "다함께 차차차, 다함께 퐁퐁퐁, 마구마구 등 흥행게임의 CS 노하우를 바탕으로 전문적인 사업에 나섰다"면서 "고객센터에 200명 이상 대규모 인력을 배치해 발 빠르게 대처하고 있다"고 말했다.
CJIG는 고객전화의 90% 이상 응대, 웹 문의 4~6시간 내 답변 처리 등 고객상담을 365일 24시간 지원하고 있다.
업계 관계자는 "온라인게임은 고객지원 업무를 대부분 자체 처리했지만 모바일게임은 1인 개발자나 벤처 등이 많아 어려움이 많다"면서 "성장주기가 짧은 모바일게임 특성상 게임개발, 고객지원 등이 전문화되고 있다"고 말했다.
lkbms@fnnews.com 임광복 기자
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