그 결과 온라인을 통해 고객이 직접 자신의 등급과 구매액을 확인할 수 있도록 하자는 의견이 제시됐고 백화점은 이를 채택해 홈페이지에서 고객이 자신의 정보를 실시간 확인할 수 있는 시스템을 마련했다. 이후 김 상담사에게 하루 평균 180건씩 접수됐던 불만건수가 18건으로 크게 줄었다.
롯데백화점은 이런 CCMS 제도를 협력사까지 확대하는 ‘고객 불만 제로’ 캠페인 벌인다. 롯데백화점은 2일 서울 소공동 롯데호텔에서 협력사들과 CCMS 합동 도입 선포식을 갖는다고 1일 밝혔다.
CCMS(Consumer Complaints Management System)는 소비자 불만을 사전에 예방하거나 부득이하게 발생한 클레임을 신속하게 해결하기 위해 공정거래위원회가 기업들에게 도입을 권장한 제도다.
이 제도는 모든 고객 불만을 전 직원이 공유해 해결책을 모색함으로써 컴플레인 보고를 양성화하고 매뉴얼을 통해 신속한 처리를 한다는 취지에서 마련됐다.
롯데백화점은 지난해 6월 공정위로부터 백화점 최초로 CCMS 인증을 획득해 운영중이다
선포식에는 롯데백화점의 3000여개 협력사 가운데 박홍근홈패션, 에이션패션, 슈페리어, 본푸드시스템, 파슬코리아 등 71개사가 참여하며 CCMS 합동 도입 협약 체결에 이어 선포문이 낭독된다.
롯데백화점은 CCMS 도입 희망 업체에게 각종 교육과 인증 비용의 일부를 지원하고 인증 획득 업체에게는 정기 개편시 우대 혜택을 줄 방침이다.
이철우 롯데쇼핑 대표는 “이번 선포식을 계기로 롯데백화점과 협력사가 함께 소비자문제 해결능력을 제고시켜 서로가 ‘윈윈(Win-Win)’하는 상생협력을 이어갈 것”이라고 말했다.
/cgapc@fnnews.com최갑천기자
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