구글은 1위를 차지했으며 다음은 홀 훗즈, 델, 사우스웨스트항공, 코카콜라, 델타항공, 타겟, 아멕스카드, 맥도널드 등의 순이었다.
세계 최고 검색엔진을 갖춘 구글은 자체적인 소셜 플랫폼을 구축했으나 성공하지 못했다. 그러나 페이스북이나 트위터와 같은 기존 소셜 미디어를 활용해 고객을 관리하고 있다. 구글은 소셜 미디어를 통해 많은 사용자를 유치하고 그들의 욕구를 충족시키는 전략을 펴 성공을 거두고 있다.
소셜 미디어를 마케팅에 잘 활용하는 2위 기업으로 꼽힌 홀 훗즈(Whole Foods) 마켓은 300개의 트위터 계정과 250개 현지 페이스북 계정을 이용해 전국에 있는 고객에게 음식품에 관해 상담을 하고 있다. 또한 이 회사는 고객과 식품직원들간 대화를 위해 블로그나 온라인 편지, 모바일 앱 등을 활용하고 있다.
델은 소셜 미디어들을 통해 전세계 고객들과 대화를 하고 있다. 델은 이를 위해 소셜 미디어 & 커뮤니티 대학을 통해 트위트와 블로그, 기타 소셜 미디어에 정보를 게재할 자격을 갖춘 1000명의 전문인력을 양성했다. 전문인력 자격을 갖추려면 이 대학에서 14개 과정 중 4개 과정을 이수해야 한다. 델은 매일 전세계로부터 받는 2만5000건의 상담 문제들을 처리하기 위해 11개 언어로 된 소셜 미디어 청취센터를 운영하고 있다. 델은 앞으로 10만명의 전문 상담요원들이 ‘소셜 라디오’를 통해 스마트폰과 노트북, 데스크북 등 제품들에 대한 상담을 할 계획이다.
사우스웨스트항공은 페이스북 페이지에서 최초로 100만명의 팬을 확보한 미국 유일의 항공사다. 사우스웨스트항공은 앞으로 이들 팬을 지역 리포터로 활용해 여행경험과 기상조건, 기타 실시간 현지 정보들을 제공받는데 활용할 방침이다.
코카콜라는 더스티 소그와 마이클 예드제예프스키의 팬 페이지를 통해 제품을 소개하고 광고도 겸하고 있다. 현재 이들 팬 페이지에는 2500만명이 넘는 회원이 있다.
델타항공은 페이스북 팬 페이스를 통해 여행정보와 예약 등 각종 항공서비스를 제공하고 있다. 델타는 자체적으로 ‘소셜 미디어 랩’을 운영하면서 마케팅과 고객서비스 업무를 병행하고 있다.
소매체인점인 타겟은 페이스북과 트위터 등에 팬 페이지를 개설해 상품이나 기타 소비자 정보들을 게재하고 있다. 타켓은 현재 420만명의 팬을 확보했다. 어메리컨 익스프레스 카드사는 소셜 미디어의 팬 페이지를 통해 전세계 가입자들에게 멤버십 보상과 스페셜 프로모션 등 각종 정보를 제공하고 있다. 맥도널드는 700만명의 페이스북 팬들을 유지하고 있다. 맥도날드도 소셜 미디어를 통해 홍보와 마케팅을 겸하고 있다. 맥도날드는 최근엔 신상품인 ‘맥립(갈비)’을 페이스북에 올려 소비자들로부터 큰 반향을 불러 일으킨 바 있다. /kis@fnnews.com
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