“오른손을 들면 거울속의 나는 왼손을 듭니다. 나와 거울속의 나가 다르다는 겁니다. 고객서비스도 마찬가지죠. 거울속의 나처럼 고객의 입장에서 서비스를 제공해야 진정으로 고객과 함께 한다고 할 수 있지요.”
송종희 사장(55)은 30년 직장 생활을 접고 LG파워콤 초고속인터넷 엑스피드 직영 1호점을 냈다. 그는 한국전력 등에서 엔지니어로 일하다 초고속인터넷 사업을 하는 LG파워콤으로 옮겨 그동안 기업영업을 맡아왔다. 그러다 지난해 1월 LG파워콤을 나와, 서울 강동·송파지역을 관할하는 엑스피드 영업대리점 ‘온파워I&T’를 설립한 것. 회사에선 직장인 출신의 성공한 대리점 사장으로 통한다. 이젠 월 가입자가 1000명 전후에 달할 정도로 급팽창가도를 달리고 있다.
송 사장이 늘 강조하는 건 ‘기본을 지키자’이다. “사실 고객이 원하는 건 어떻게 보면 아주 단순합니다. 원하는 시간에 서비스가 개통되고 약속했던 사은품을 제대로 받고 네트워크 장애가 발생하면 조기에 문제를 해결해주면 됩니다. 하지만 이 같은 기본이 현장에선 제대로 이뤄지지 않는 것이 문제지요.”
송사장은 사업초기 고전을 면치못했다. 회사에서 기업영업을 해 본 터라 ‘영업엔 자신있다’고 생각했지만 현실은 달랐다. 아파트 앞에서 가판을 하거나 방문판매, 텔레마케팅 등을 해서 가입자를 모으려고 했지만 고객의 반응은 냉담했다. 일반 영업대리점의 영업방식과 다를게 없었기 때문. 몇달동안 가입자 유치건도 평균이하였다.
지난해 가을 송사장은 생각을 바꿨다. ‘고객에 대한 시각을 새롭게 하자’였다. 우선 광고전단지 돌리는 것부터 바꿨다. 중국요리집, 치킨집 등에서 나눠주는 자석접착식 광고스티커에 ‘엑스피드’를 홍보하기 시작했다. 고정관념을 깨고 자석이 붙은 뒷면에 광고를 실은 것이다. 이곳저곳 발로 뛴 결과 지금은 250개 업소와 손잡고 광고를 하고 있다. 또 오래된 아파트에 어지럽게 연결된 초고속인터넷선도 깨끗이 정비하면서 지역고객들과 신뢰를 쌓았다. 과도한 사은품은 안주는 대신 영업직원들에겐 성과를 올리는 만큼 인센티브로 되돌려줬다. 그러자 연봉 1억이 넘는 영업사원도 나왔다. 사업이 조금씩 펴지기 시작했다. 그동안 한달에 200명도 모으지 못했던 회사가 평균의 4배가 넘는 800∼900명의 가입자를 모은 것. 올 상반기 중엔 한달에 1500명 목표를 채울 예정이다.
송사장이 뒤늦게 깨달은 원칙은 간단했다. ‘편법이 아닌 기본을 지키자’는 것이다. “고객의 마음을 읽지않고 상품을 팔려고만 했어요. 1000만원짜리 고객이던, 월 2만8000원짜리 고객이던 고객마음은 다 같잖아요.” 송사장은 인터뷰를 마치자마자 수화기를 들었다. 어제 개통 가입한 고객에게 불편한 점이 없는지, 약속한 사은품은 잘 받았는지 등을 물어보기 위해서다. 송사장은 올해 초 민원해결창구 ‘해피 콜’서비스를 시작했다.
/skjung@fnnews.com 정상균기자
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