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[CRM사례]주택금융 고객 검색 이자 인하 제안 e메일 은행대출 성사시켜


지난 96년 L전자에 입사한 김모(32) 대리는 입사후 그동안 거래해 온 K은행의 은행대출 프로그램을 이용, 집장만에 나섰다.K은행이 김 대리에게 대출 이자를 1% 포인트 더 낮춰준다는 제안을 해온 것이 결정적인 역할을 한 것.K은행은 4천만원 내외의 예금을 갖고 있는 김 대리가 자사의 은행 사이트에서 주택금융상품을 5번 이상 검색한 것으로 보아 요즘 김 대리의 최대 관심사가 집장만이라고 판단, 이자율 할인 정보를 e메일로 보내준 것이다.

증권사 차장인 이모 씨(37)는 오는 27일 부인 생일을 앞두고 무슨 선물을 할까 고민하던 중 한 음반판매 회사가 e메일을 통해 추천한 오보에 연주회 입장권을 살 수밖에 없었다. 이 회사가 이씨의 부인 생일과 그 날 저녁에 열리는 오보에 연주회를 알아내고 입장권을 30% 할인 가격으로 제시했기 때문이다.

이 회사는 이씨 부인이 그동안 구입한 연주음반 중 대다수가 오보에 연주음반이었다는 것을 데이터베이스(DB)에 저장해두었다가 이씨의 e메일 주소와 함께 부인에 대한 자료를 마케팅 부서에 보내는 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management) 솔루션을 지난해 도입한 것이다.

이씨가 음반을 사면서 적은 가족에 관한 데이터를 갖고 있는 이 회사는 이씨의 아들이 초등학교에 입학하는 날에 맞춰 동화책을 감사의 선물로 보내는 ‘고객 감동 프로그램’도 별도로 준비하고 있다.이 회사의 DB에는 이씨가 최근까지 구입한 음반 목록과 회사가 보낸 e메일이 모두 저장돼 있다.

위 두 사례는 인터넷을 통한 1대 1 마케팅의 전형적인 모습이다.즉 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로 개인에게 적합한 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지하며 회사의 경쟁력을 높이는 마케팅 프로그램이 CRM이다.여기에는 고객과 관련된 모든 자료를 취합하는 고객정보 창고인 데이터웨어하우징(DW)과 개별 고객의 특성 및 소비성향 등을 분석하는 온라인데이터 분석·데이터마이닝, 효율적인 판촉을 위한 마케팅 자동화, 실제 판매활동으로 이어지는 1대 1 마케팅 기법 등이 모두 포함된다.