박균철 한국인포서비스(KOIS) 사장은 지난 6월 취임 이후 회사수익 극대화를 위해 114안내 서비스 강화와 신사업 확장에 매진하고 있다. 그는 우선 114안내 서비스의 품질을 높이는데 주력했다. 그 결과 기존 86% 수준에 그쳤던 응대율이 최근에는 96%까지 상승했다. 또 고객들로부터 ‘114 안내직원들이 너무 친철하다’는 평가를 듣는 등 ‘국민의 비서기업’으로 손색이 없도록 했다.
박사장은 현재 콜센터 시장을 집중 공략하고 있다. 그는 역량을 고객만족과 마케팅에 집중하면 회사발전은 자연스럽게 뒤따라 온다는 철학을 갖고 있다. KOIS 사장으로 재직하는 동안 ‘경영다운 경영, 심플한 경영’을 보여주고 싶다는 게 그의 포부다. 25일 서울 숭인동 KOIS 사옥에서 박사장을 만나 한국인포서비스의 현 상황과 향후 운영계획 등에 대해 들어봤다.
―KT에서 분사한 이후 현재까지의 추진과정은.
▲분사가 이뤄진 2001년 이전에는 114안내 업무를 KT에서 직접 제공했다. 당시에는 114 안내전화가 무료로 이뤄졌고 직원들의 임금구조도 높았다. 누적적자도 1000억원 정도를 기록했다. 분사때 KOIS가 114안내 업무만으로 재정자립을 이룰 수 없다는 평가가 주류를 이뤘다.
그러나 분사 이후 신규사업을 꾸준히 발굴해 적자폭을 줄였고 114안내 서비스외에 신규사업을 활발히 추진해 자생력을 갖추게 됐다. 분사 후 무차입 흑자경영을 이어가고 있으며 업계에서 성공적인 분사모델로 평가받고 있다.
―지난 6월 사장 취임후 회사가 달라진 점은.
▲부임 전에도 KOIS는 질적·양적 측면에서 발전을 지속하고 있었다. 그러나 이면에는 사원들이 많은 급여를 받지 못하는 가운데 단순 반복업무에 시달리고 있는 상황이었다. 부임 직후 양질의 서비스가 이뤄지도록 하기 위해 최우선적으로 사원복지 향상에 집중했다. 직원들이 스스로 일에 만족감을 느낄 수 있도록 하는 일에 역점을 뒀다.
관리직은 당분간 임금을 동결한 반면 상담원 위주로 월급을 인상시켰고 직원 개개인들이 열심히 하면 회사가 발전하고 승진도 할 수 있다는 자신감을 심어줬다. 이런 노력으로 인해 지난 2001년 분사 당시 안내 응대율 85.8%에서 올해는 96.9%로 11.1%나 상승했다. 또 직원들의 친절도도 88.9점에서 92.9점으로 올랐다.
―114안내 서비스 강화 및 요금 인상계획은.
▲‘전화안내서비스=114’라는 고정 이미지를 변신시키는데 주력하고 있다. 국민 편익에 도움이 되는 다양한 콘텐츠를 발굴함으로써 안내서비스 수준을 높인다는 방침이다. 이미 지난 18일부터 1차로 우편번호 및 전국 장날에 대한 안내서비스를 제공하고 있으며 향후 대중교통 시간표 안내, 전국의 문화행사·축제 등의 각종 정보를 114안내를 통해 서비스할 계획이다.
이외에도 휴대폰·인터넷전화(VoIP) 등 새로운 통신서비스의 전화번호를 안내하는 업무를 추가해 급변하는 통신시장에서 114의 위상을 확보할 계획이다. 현재 114안내 요금은 주간 120원, 야간 및 공휴일에는 140원으로 책정돼 있다. 이는 선진국에 비해 6분의 1∼10분의 1 수준이다. 114 요금이 170원 정도가 적정하다고 보고 있는데 요금 인상은 정부에서 결정할 사안이라고 본다. 내년 하반기쯤에는 KT와 협의해 현재 위탁체제로 돼있는 114안내 업무를 독립적으로 운영하는 계획도 세우고 있다.
―수익구조 다각화 계획 및 경영 목표는.
▲신규사업은 우선 번호안내, 콜센터와 인터넷 광고사업 등을 중심으로 추진하고 있다. 특정 사업자의 전화번호를 먼저 알려주는 우선번호 안내서비스는 올해 180억원의 매출을 올려 전년대비 80% 이상 성장할 것으로 예상된다. 또 인터넷분야도 전화번호 데이터베이스(DB)를 토대로 구축한 ‘나이스 114’(www.nice114.co.kr) 방문자 수가 꾸준히 올라가고 있으며 이 부문의 광고수익도 급증하고 있다.
다음커뮤니케이션, 네이버 등 대형 포털사이트와의 사업제휴도 다각화하고 있다. 특히 KOIS가 주력하고 있는 부분은 콜센터 사업이다. 요즘에는 콜센터 구축이 기업운영의 기본으로 자리잡고 있다. 따라서 114 업무를 통해 ‘안내’ 노하우를 갖춘 KOIS는 현재 기업과 정부기관의 콜센터 시장을 집중적으로 노크하고 있다. 현재 국민연금관리공단, 분당서울대병원 등 정부산하 주요기관 콜센터를 운영하고 있으며 사후서비스(AS)센터, 115콜센터를 운영하고 있다.
지난 23일에는 한 외국계 은행에 콜센터를 턴키방식으로 오픈하는 등 가시적인 성과를 속속 거둬들이고 있다. 올해 회사 수익의 43%가 신규사업 부문에서 이뤄지며 1000억원의 매출이 예상된다. 이런 경영실적으로 볼 때 거래소 직상장이 가능하며 내년말쯤 상장 목표를 갖고 KT와 협의를 지속해 나갈 예정이다.
―콜센터 사업에서 KOIS가 강점을 갖고 있는 부분은.
▲지난 70여년 동안 콜센터의 전신인 114안내 업무를 통해 얻은 위기관리 능력 등 운영상의 노하우가 최대 강점이다. 또 KOIS는 사업이 다각화돼 있어 한 콜센터에서 결원이 발생하더라도 다른 부문의 인력을 보충해 정상적으로 운영시킬 능력을 갖추고 있다. 현재 콜센터 시장에는 영세한 업체들이 우후죽순처럼 생겨나고 있다.
그러나 제반 시설과 인력이 갖춰지지 않은 업체는 직원들에게 적은 임금을 지급할 수밖에 없고 자연스럽게 인력과 함께 품질이 떨어지는 악순환이 일어난다. 또 최근 중국에 거주하는 재중동포 등의 인력을 활용해 외국에서 저임금으로 콜센터를 운영하고 있는 사례도 있는데 이는 결코 바람직하지 못하다.
한국말만 잘한다고 해서 콜센터 업무가 해결되는 게 아니기 때문이다. 콜센터 직원이 해당기업의 고객에게 걸려오는 전화에 제대로 응대하기 위해서는 최소한 6개월 업무파악 기간을 가져야 한다. KOIS는 콜센터 운영에 있어 회사 재무구조, 신뢰도, 위기시 대처능력 등이 탁월하다고 자부한다.
―한국인포데이터 (KOID)와 사업협력 및 양사 합병계획은.
▲현재 서울·경기·강원 지역은 KOIS가, 그외에 경상·전라·제주·충청 지역은 KOID가 업무를 담당하고 있다. 지역으로 114안내 서비스를 나눈 결과 양사간 선의의 경쟁이 이뤄지고 있다. 양사는 선의의 경쟁자로서 유사시 긴급 지원체제를 구축하고 있다.
또 최고경영자(CEO) 및 실무진이 정기적으로 만나 주요 현안에 대해 정보를 활발히 교류하고 있다. 양사간 사업협력에 있어 보조를 맞춰야 할 부분이 있고 신규사업 등 독자적으로 추진해야 할 부분이 있다. 따라서 현 시점에서 KOIS·KOID 합병이 반드시 좋다 나쁘다를 따지기는 어렵다. 향후 양사간의 사업협력은 지속적으로 이뤄지리라고 본다. 합병은 KT 경영진의 정책방향에 달려 있다.
―사회공헌활동을 집중적으로 펼치고 있는데 향후 계획은.
▲국민의 비서역할을 하는 KOIS는 친근한 기업이라는 이미지를 심어주기 위해 활발한 사회공헌 활동이 필요하다. KOIS의 인력이 대부분 여성이라는 점을 감안, 고객에게 정서적으로 친근하게 다가설 수 있는 사회봉사활동에 주력하고 있다. 매달 ‘사랑의 밥상’ 활동을 통해 신장병 환자, 독거노인 등에게 무료로 식사제공을 하고 있고 ‘나이스 114’ 사이트에서는 미아 6만여명의 정보를 제공하고 있다.
또 재택근무가 가능토록 시설을 만들어 취업이 어려운 장애인들에게 일자리를 제공하고 있다. 최근에는 ‘KOIS 사랑의 봉사단’을 발족하고 경기도 양평군 용문면 연수1리와 ‘1사1촌’ 자매결연을 맺었다. KOIS는 앞으로 환경개선운동에 적극 참여해 국민들에게 친근한 기업이미지를 높여갈 방침이다.
/대담=김병호부국장·IT전문기자
/정리= wonhor@fnnews.com 허원기자
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