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[fn 이사람]벤하드 브랜더 밀레니엄 서울 힐튼 총지배인…“고객 제일주의”


“내가 손님을 보고도 인사를 하지 않으면 할일을 하지 않는 것입니다. 우리가 우리의 고객을 왕처럼 세심하게 배려하지 않으면 다른 누군가가 그러할 것입니다.”

밀레니엄 서울 힐튼 벤하드 브렌더 총지배인의 경영철학이다. 올해 59세인 그는 전형적인 인상 좋은 이웃집 아저씨와 같다. 얼굴 표정 하나, 손짓 하나에 44년 세월을 호텔과 함께 해온 고락이 묻어나지만 결코 고단해 보이지 않는다.

지난 60년 고향인 독일에서 조리사로 호텔에 첫발을 내디딘 이래 한우물만을 파 왔건만 아직도 해야 할 일이 더 많은 듯해 보였다. 식지 않는 열정과 흥분이 느껴진다.

그는 서비스 마인드를 호텔 최고의 경쟁력으로 꼽는다. ‘호텔은 안전하고 안락하며 내집같이 편리해야 한다. 모든 고객들이 중요하게 여겨지고 환대받아야 한다’는 걸 오랜 경험을 통해 체득했기 때문이다.

그래서일까. 그는 밀레니엄 서울 힐튼에서 성공 가능성을 엿볼 수 있었다. 전체직원의 15%에 이르는 20년 장기근속자들의 노하우가 최고의 호텔로 도약하는데 훌륭한 자양분이 될 것이라는 믿음에서다.

그는 훌륭한 총지배인이란 ‘좋은 코치’, ‘좋은 상담자’의 역할에 충실해야 한다고 믿는다. 그가 매일매일 고객과 직원의 소리에 귀를 기울이는 것이나 객실과 레스토랑을 돌며 조언을 아끼지 않는 이유도 여기에 있다.

호텔의 주인은 전업장에서 일하는 직원들과 그 호텔을 믿고 찾는 고객들이고 총지배인은 이들이 서로 어우러져 상생의 시너지 효과를 낼 수 있도록 돕는데 있다는 것이다.

그가 온 지 두 달. 밀레니엄 서울 힐튼은 안팎에서 많은 변화가 감지되고 있다. 높아지는 마켓셰어와 달라진 직원들의 모습이 이를 말해준다.


최근에는 외국인 카지노 영업장으로 선정되기도 했다. ‘할 수 있다’는 자신감과 ‘최고가 될 수 있다’는 신념이 직원들의 사기를 북돋고 있는 것이다.

‘고객은 왕이요, 언제나 최우선권을 가진다’는 고객 제일주의 서비스 정신은 지금 밀레니엄 서울 힐튼을 흥분시키고 있고 그 기저에는 벤하드 브렌더 총지배인이 있다.

/ sykim@fnnews.com 김시영기자