서비스 부문에서 말콤 브리지 상을 수상한 페덱스에는 ‘1:10:100의 법칙’이라는 것이 있다. 불량이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만 책임소재나 문책 등의 이유로 이를 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10의 원가가 들며 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면 100의 원가가 든다는 법칙이다.
■ 쉽게 수긍이 가는 얘기이며 실제로 기업 현장에서 많이 활용되는 개념입니다. 품질이 핵심 경쟁력이 되는 상황에서 설계 단계에서부터 불량을 제로화할 수 있도록 하는 것이 고객만족과 경쟁력 확보를 위한 최선의 방법임을 늘 명심해야겠습니다.
/조영탁 휴넷 대표
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