한국야쿠르트 윌도 소비자로부터 적극 추천받은 상품에 이름을 올렸고 서울우유와 삼성 애니콜, 발렌타인 17, 대상 홍초도 소비자 추천상품 상위권에 올랐다.
11일 파이낸셜뉴스가 ㈜리서치랩에 의뢰해 2001명의 고객을 대상으로 브랜드(상품) 충성도를 나타내는 순추천고객지수(NPS)를 조사한 결과 애플 아이폰의 NPS가 56.8점으로 나타났다. 꼭 추천하겠다는 응답비율이 62.6%에 달했고 추천할 의향은 있지만 적극적이지는 않다는 응답비율이 31.6%, 추천하지 않겠다는 응답비율이 5.8%로 조사됐다. 추천지수가 상대적으로 높았지만 50대 응답자는 모두 '추천하지 않겠다'고 밝혀 눈길을 끌었다.
NPS는 '이 제품을 친구나 동료에게 추천하겠습니까?'라는 질문에 대한 답변을 수치화한 것으로, 추천하려고 하는 고객 비율에서 추천하지 않는 고객 비율을 뺀 수치다.
세계적인 컨설팅업체 베인&컴퍼니가 개발한 고객만족도 지수로 최근 산업계에서 사용이 확산되고 있다.
NPS 2위인 삼성 갤럭시는 꼭 추천하겠다는 응답비율이 54.6%, 추천하지 않겠다는 비율은 9.7%로 NPS가 44.9점으로 집계됐다. 특히 월소득 400만원의 고소득층에서 추천비율이 높았다.
애플 아이폰과 삼성 갤럭시만 NPS 40점을 넘었고 3위 한국야쿠르트 윌부터 13위 롯데주류 처음처럼의 NPS는 30점대였다.
분야별로는 생활가전 분야에서 냉장고는 삼성전자 지펠, 에어컨은 LG전자 휘센, 드럼세탁기는 LG전자 트롬이 각각 소비자들이 가장 추천하고 싶은 제품으로 꼽혔다.
정보통신 분야에서 이동전화 단말기는 삼성 애니콜, 스마트폰 단말기에서는 애플 아이폰, 인터넷 서비스에서는 KT 쿡이 최고 점수를 받았다. 인터넷 서비스에서는 KT 쿡을 제외한 LG파워콤 엑스피드와 SK브로드밴드 브로드앤은 적극 추천하겠다는 소비자보다 추천하지 않겠다는 소비자가 더 많았다. 식음료·주류 분야에서 일반우유는 서울우유, 건강음료에서는 동아제약 박카스, 맥주는 오비맥주(카스), 소주는 롯데주류 처음처럼이 소비자로부터 좋은 반응을 얻었다.
성별 기준으로는 남성과 여성 모두 애플 아이폰과 삼성 갤럭시를 추천상품 1∼2위로 꼽았고 남성 추천 3위는 발렌타인 17, 여성 추천 3위는 서울우유인 것으로 조사됐다.
연령별로 20대와 30대, 40대는 애플 아이폰을 추천상품 1위로 꼽았고 50대는 삼성 갤럭시를 추천상품 1위에 올렸다.
/kkskim@fnnews.com김기석기자 박소현수습기자
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