서비스 혁신 방안 발표 전문상담 수행 인력 배치 다산콜 '120상담코디' 운영
서울시가 120 다산콜센터로 대표되는 민원 서비스 혁신에 나섰다. 서울시는 1대1 밀착서비스 강화와 디지털 기술을 활용한 신속 처리, 민원처리 보상제 등 3대 핵심 분야 10개 사업을 골자로 하는 '민원서비스 혁신 방안'을 23일 발표했다.
우선 밀착서비스 강화 차원에서 오랜 경험을 가진 '민원도우미' 8명을 서울 세종대로 신청사 1층 열린민원실에 배치한다. 이들은 어렵고 복잡한 민원과 관련된 서류 준비부터 처리 상황, 결과에 대한 이의신청까지 모든 과정을 안내한다.
장애인과 어르신은 전화와 인터넷으로 신청하면 직접 찾아가 민원을 접수해주고 결과물도 배송해줘 시청에 나오지 않아도 된다.
다산콜 인력 일부도 전문상담을 수행하는 '120상담코디'로 전환한다. 이들은 마을변호사.세무사 자문 등 시 행정서비스는 물론, 중앙정부 등 타 기관서비스 연계까지 지원한다.
또 무인민원발급기와 상담 공간이 탑재된 3.5t 트럭 '찾아가는 응답소'도 시민 삶의 현장을 순회하며 서울을 누빈다.
이어 서울시는 신속한 민원 처리를 위해서 민원 서비스에 디지털 기술을 접목하기로 했다.
이에 따라 1만2000건에 달하는 120다산콜 상담 데이터를 개방해 인터넷 포털 사이트에서 검색만으로 간편하게 확인할 수 있고, 처리부서 자동 지정과 자주 묻는 질문의 답변 자동화로 현재 평균 2.7일 걸리는 민원처리 시간을 2일 이내로 단축할 계획이다.
미해결 민원이나 시민이 결과에 이의를 제기한 민원에 대해선 무료 법률컨설팅을 지원하고 공무원의 과실로 시민에게 시간.경제적 불이익이 발생한 경우 최저 1만원에서 최고 10만원을 보상한다.
서울시는 올 하반기 민원도우미, 찾아가는 응답소 트럭, 미해결 민원 법률 컨설팅 지원 등 3개 사업을 시범운영하는 것을 시작으로 오는 2017년 상반기까지 순차적으로 추진해나간다는 방침이다.
황보연 서울시 시민소통기획관은 "10대 민원서비스 혁신을 통해 법규에서 정한 시민 요청사항만 처리하는 수동적인 민원처리에서 벗어나 시민이 요청하기 전에 미리 알아서 적극적으로 처리해나가겠다"며 "시민이 편리하고 신뢰하는 민원행정서비스 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.
coddy@fnnews.com 예병정 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지