"기술 중심의 인슈어테크, 감성 뒷받침돼야 성공" [제14회 국제보험산업심포지엄]

기조연설 이안 그린 MDRT협회장
고객은 기술보다 소통 중시
비대면 시대 기술 강조할수록 감성지능 더 중요해질 것

비대면 시대에 인슈어테크가 기술을 중심으로 급부상하고 있지만, 보험설계사에게 있어 가장 중요한 요소는 고객에 대한 감성지능이라는 주장이 나왔다. 아무리 인슈어테크가 보험산업의 변화와 혁신을 이끌고 있는 상황일지라도 고객접점에 있는 보험설계사들은 상대방과 양방향 소통하는 감성지능이 있어야 성공할 수 있다는 것.

14일 파이낸셜뉴스와 보험연구원이 공동으로 서울 소공로 웨스틴조선호텔에서 주최한 제14회 국제보험산업심포지엄에서 '인슈어테크가 보험산업에 미칠 영향'을 주제로 기조연설에 나선 이안 그린 MDRT협회 회장(사진)의 주장이다. MDRT협회는 지난 1927년 설립된 보험·재정 전문가 국제협회다.

그린 회장은 "인슈어테크는 기술을 강조하지만 궁극적으로는 감성지능이 가장 높이 평가된다는 의미"라면서 "보험설계사들은 다양한 플랫폼에서 자신들의 감성지능을 구사할 수 있어야 한다"고 강조했다.

그린 회장이 꼽은 4대 인슈어테크 기술은 빅데이터, 인공지능, 사물인터넷, 클라우드 컴퓨팅이다.

그는 "이 기술들을 이용해 보험사들은 기존에 밝혀지지 않은 경향을 찾고, 숨겨진 약점들을 발견할 수 있다"며 "이는 보험제도 요구사항 파악, 개인화 옵션, 병목현상 제거, 보험사기 탐지시스템 개발 등으로 이어진다"고 소개했다.

그는 이어 "고객이 AI(인공지능)나 빅데이터 기술을 신뢰해서 여기에 반응하는 것이 아니다"라며 "각종 기술을 이용하더라도 전문가들은 고객의 요구를 경청하고 고객들이 이해하기 쉽도록 소통해야 한다"고 강조했다. 고객과 약속을 성실히 이행하는 방식으로 고객을 인격체로서 대우하고 있다는 것을 보여줘야 한다는 것이다.

실제 지난 2020년 2월 MDRT가 미국 소비자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 83%의 미국인은 설계사의 감성지능 표현 능력이 매우 중요하다고 답했다.

그는 "디지털 기술을 완벽하게 습득한 설계사들은 보험산업에서 성공하겠지만 이것이 곧 충분조건은 아니다"라며 "많은 고객은 대면이든, 비대면이든 관계없이 상대방과 대화하고 소통하기를 원한다"고 강조했다.

그는 이어 "로봇 전문가나 온라인 보험 플랫폼은 편하지만 감성지능이 떨어진다"며 "전문가들이 양방향 관계를 바탕으로 한 유대관계 형성의 장점을 살려 기술을 활용할 필요가 바로 여기 있다"고 부연했다. 그러면서 그린 회장은 '기술 활용법'에 대해서도 언급했다. 그는 "변화를 불러오기 위해 기술이 거창하거나 세계를 뒤흔들 필요는 없다"면서 "재무설계사들이 이용할 수 있는 수많은 소규모 기술들이 존재한다"고 말했다.

그는 "가령 CRM(고객관계관리) 소프트웨어로 고객들의 취미, 자녀들의 생일, 심지어는 애완동물의 이름까지 저장해 고객의 정보를 상세히 파악하고 고객과 좋은 관계를 형성한다"고 말했다. CRM은 전문가들로 하여금 생일카드, 정기 뉴스레터, 긴급 속보들을 담는 e메일을 발송하는 것도 도와준다고 소개했다.

이런 과정에서 언제나 보안은 숙제라고 그는 주장하며 유료 보안프로그램 사용을 권했다. 또 고객과의 대화공백을 최소화하기 위해 받아쓰기 및 속기프로그램 사용을 제안하는 등 '깨알 꿀팁'도 잊지 않았다.

그는 마지막으로 "앞으로의 디지털화와 새로운 기술도 인간 전문가를 대체할 수는 없을 것"이라며 "기술을 수용하고 활용하는 기업과 보험·재정 전문가는 급변하는 변화 속에서도 살아남고 성공할 것"이라고 강조했다.

[e-mail] 정명진 김성환 이병철 연지안 박소연 윤지영 기자