팬데믹 속 빛난 고객경영… 역대 최고점 찍었다 [2021 국가고객만족도 조사]

한국생산성본부, 80개 업종 333곳 조사
평균 78.1점… 세브란스병원 가장 높아

2021 국가고객만족도(NCSI)가 역대 최고치를 기록했다. 지난해 78.1점으로 전년 77.0점에 비해 1.1점(1.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 가장 높은 점수다.

12일 한국생산성본부가 지난 1년간 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관의 직접 소비자 9만1697명을 대상으로 조사한 결과 NCSI가 전년 대비 소폭 상승했다. 이는 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 풀이된다.

2021년도 NCSI 조사 결과 전체 333개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다.

고객만족도 톱 11에는 세브란스병원을 포함한 병원 7곳이 이름을 올렸다. 또한 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 호텔의 롯데호텔, 지방은행의 대구은행이 포함됐다.

경제 부문별로는 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 12개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로 지난해와 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 53개 업종으로 전년도 34개에 비해 크게 늘었다.

또한 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타났다.

그만큼 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업들의 경쟁이 치열했다.

한국생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다"며 "장기적 관점에서 중·하위 기업들에는 보다 고객 중심 경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 분석했다.

한편, NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

[e-mail] 강재웅 기자