SKT, AI로 독거노인 우울·고독감까지 진단하는 심리상담 제공

SKT-행복커넥트, 독거노인 말 분석해
2년간 500회 심리상담 제공
이중 58건 지자체 복지서비스로 연계
AI가 독거노인 말 중 우울감·고독감 분석
AI '감성사전' 2400개 단어로 확대해 정확도↑
AI 기술 지속 고도화

서울 성동구 성수동 소재 행복커넥트 ICT 관리센터에서 진영하 심리상담사(서있는 사람)와 현장 케어 매니저들이 회의를 하고 있다. SK텔레콤 제공

[파이낸셜뉴스] SK텔레콤(SKT)이 독거노인들의 삶의 질 개선을 목표로 2019년부터 행복커넥트, 지자체 및 관련 기관들과 함께 인공지능(AI) 스피커 누구(NUGU)를 기반으로 하는 'AI 돌봄 서비스'가 전국 1만4000여 가구에 제공되는 등 성과를 보이고 있다.

향후에는 어르신들의 심리를 구체적으로 파악할 수 있도록 AI 기술을 보다 고도화해 돌봄 역량을 제고할 계획이다.

SKT는 이처럼 독거노인 등 사회취약 계층을 위해 운용 중인 AI 돌봄 서비스가 지난 2년 간 약 500여회의 독거 어르신 심리 상담을 진행했다고 30일 밝혔다. 오는 10월 2일에는 '노인의 날'을 맞아 AI 돌봄 서비스의 또 다른 영역 AI 기반 심리 상담 지원 활동을 소개할 계획이다.

AI 돌봄 심리 상담은 독거노인들이 AI스피커를 통해 말하는 발화(말) 중 부정적인 단어가 반복되는 경우, 이를 기반으로 심리상담이 필요한 어르신들을 선별해 상담을 제공하는 서비스다.

예컨대 어르신이 △"오늘 너무 우울하다" △"사람들이 날 너무 힘들게 하는데 너가 도와줄 수 있나?" 등 이야기를 건네면 AI는 발화자의 불안한 심리를 시사하는 △'우울' △'힘들어' △'쓸쓸' △'허탈'등의 표현에 집중하는 방식이다.

SKT는 어르신들의 감정을 보여주는 지표가 되는 단어를 판단하기 위해 'AI 감성사전'을 만들어 운용 중이다. 최근 감정 카테고리 단어를 2400개까지 확대하는 등 고도화에 집중하고 있다. 현재 △우울감을 나타내는 키워드는 482개 △고독감을 표현하는 단어 1008개 △안녕감 170개 △행복감 742개 등으로 세분화 돼 있다.

독거노인이 AI 등록된 불안한 감정을 나타내는 단어를 말하면 AI가 이 같은 항목으로 별도 분류하고, 일주일 단위로 발화를 추적해 상담 대상자를 선정한다.

AI가 집계한 어르신들의 부정 발화 자료가 행복커넥트 심리 상담사에게 전달되면 상담사는 이를 기반으로 상담 대상자를 선정하게 된다. 일주일 내 부정발화가 3회 이상이거나, 3회 미만이더라도 내용이 우려스럽다면 대상에 포함된다.

행복커넥트는 1차로 심리상담대상자를 선정한 후에도 현장에서 활동하는 독거어르신 케어매니저나 방문간호사로부터 받은 초기 평가(수면, 식사, 타인과 접촉 횟수, 가족 유무, 병력 등)를 참고해 어르신의 동의 하에 상담을 진행한다.

SKT가 지난 2년 간 진행한 상담은 모두 500여건, 상담을 경험한 어르신은 126명이다. 1인당 4회의 상담을 진행한 셈이다.

AI돌봄 심리상담을 제공하는 곳은 서울시내 5개구 등 지자체 9곳, 치매안심센터 및 보건소 6곳, 복지관 등 관련기관 3곳 등 총 18곳이다.

전체 상담 건 중 59건은 지자체에 연계해 어르신 심리 상담이 행정을 통한 실질적인 돌봄으로 확장될 수 있도록 협력하고 있다.

SKT와 행복커넥트는 코로나19 상황이 더 진정되면, 전화상담 위주에서 대면 상담의 비중을 늘리고, 독거 어르신들을 대상으로 집단상담을 시작할 계획이다.

이준호 SKT ESG추진 담당은 "독거 어르신 등 취약계층에게 심리상담은 꼭 필요하지만 문턱은 오히려 너무 높다"며 "상담이 필요한 어르신을 적극 찾고 확대해 나갈 수 있도록 AI 기술과 서비스를 고도화해 나갈 예정"이라고 전했다.

[e-mail] 김준혁 기자