삼성전자의 고객 소통에 일대변화가 일어나고 있다.
삼성전자는 요즘 블로그, 인맥구축서비스(SNS)를 활용한 실시간 소통은 물론이고 현장중계를 비롯한 인터넷방송, 재밌는 실험과 함께 제품을 소개하는 온라인 코너도 운영하고 있다. 파격적인 변화를 꺼릴 것 같은 대기업에서 나타나고 있는 일이어서 더 눈길을 끈다.
주인공은 삼성전자 커뮤니케이션팀의 온라인 홍보그룹. 14명의 구성원 중에서 톡톡 튀는 생각으로 실험을 주도하는 이가 있으니, 4일 만난 '인터넷과 사랑에 빠진 총각' 김수민 차장이다.
김 차장은 지난 90년대 중반 한 언론사에서 초등학교 인터넷 보급사업을 하다 지난 98년 삼성전자에 들어왔다. 인터넷서비스 기획, 온라인 상거래, 국내·외 온라인 홍보까지 10년 넘게 인터넷으로 고객과 소통하는 일을 맡아온 '온라인 소통의 달인'이다.
삼성전자는 지난 2009년 9월부터 온라인 고객 소통을 시작해 지난해 11월 정식으로 온라인홍보그룹을 만들었다. 이때를 전후로 김 차장은 굵직굵직한 전시회나 신제품 발표 때 현장·스튜디오 이원 인터넷방송을 비롯해, 한 주의 소식을 전하는 '삼성투모로TV', 재밌는 실험과 함께 신제품 정보를 전하는 '리얼연구소' 등 톡톡 튀는 코너를 기획했다.
새로 나온 태블릿PC '갤럭시탭10.1'이 얼마나 가벼운지 저울을 가져다 놓고 동전을 하나하나 올려보거나, 배터리가 얼마나 오래가는지 보기 위해 고객과 여행을 하면서 11시간 동안 계속 사용하는 장면을 촬영해 올리기도 했다. 스마트폰 '갤럭시S2'를 해체해서 부품들을 하나하나 살펴보는 영상은 고객은 물론 해외언론들의 눈까지 사로잡았다.
김 차장은 "규모 있는 신제품 발표 행사의 현장중계 영상은 하루 20만명, 일주일에 80만명까지 보곤 한다"며 "틀을 깬 소통방식에 고객들의 호응이 높다"고 말했다. 온라인홍보그룹은 요즘 단순 글자와 사진뿐이 아닌 영상, 그래픽, 실험, 정보링크를 활용해 새 소식을 전하는 '소셜미디어 뉴스 릴리즈(SMNR)'도 도입해 볼거리를 늘리고 있다.
김 차장은 "SMNR은 시간이 갈수록 고객의 반응이 더해져 더 가치있는 정보가 된다"며 "'새롭고' '재밌고' '신기한' 삼성전자 고객소통의 변화를 지켜봐달라"고 미소를 지었다.
/postman@fnnews.com권해주기자
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