[제6회 국제보험산업 심포지엄] “온라인 채널 차별화로 만족도 끌어올려야”

데이비드 쿡 스위스 재보험사 아시아 전략판매채널부문 대표는 "보험 판매에서 디지털의 역할이 중요해졌다"며 "기존 대면거래로만 판매하던 방식이 최근 인터넷과 모바일 기기를 통해 판매하는 방식으로 확대되고 있다"고 강조했다.

쿡 대표는 22일 '글로벌 보험판매채널의 영향 및 변화전망'에 대해 설명하면서 "많은 보험사들이 인터넷 및 모바일 기기 등을 통해 거래하면서 시장 입지를 강화해가고 있다"고 말했다.

스위스 재보험사가 아시아 지역을 대상으로 조사한 연구 결과에 따르면 인터넷은 대면채널 다음으로 현재 가장 빠른 성장세를 보이는 판매채널이다. 아직까지는 직접판매채널이 전 세계 시장에서 가장 탄탄한 성장세를 보이고 있지만 최근 들어 이 같은 고객 행동 양태가 변화하고 있다는 설명이다. 영국을 포함한 유럽과 브라질 등에서는 이미 온라인대리점의 선호도가 보험대리점의 선호도를 넘어서는 분위기다.

쿡 대표는 "개인 맞춤 정보를 얻을 수 있다는 점에서 많은 사람들이 여전히 보험 모집인 등 직접판매채널을 선호하는데, 이는 온라인 채널을 준비하는 보험회사에 중요한 시사점을 준다"며 "보험사들은 고객들이 어떤 방식으로 정보를 얻길 원하는지, 어떤 채널을 통해 보험을 구입하고자 하는지 등의 정보를 바탕으로 과연 올바른 서비스를 제공하고 있는지를 파악해야 할 것"이라고 설명했다.

보험사 입장에서는 직접판매와 온라인판매의 영역을 구분하고, 온라인을 통해 제공할 수 있는 가치를 차별화해야 온라인 채널을 제대로 확보할 수 있다.

고객이 온라인상에서도 최고의 만족도를 누릴 수 있도록 해야 한다는 것이다. 이는 단순히 오프라인과 온라인 채널을 동일한 환경으로 꾸미고 같은 상품을 판매하라는 의미가 아니다.

쿡 대표는 "온라인 채널은 고객을 정확하게 타기팅하는 작업 등을 통해 오프라인 채널과 충돌하지 않도록 해야 할 것"이라며 "누가 온라인 고객이고 누가 오프라인 고객인지를 분명히 나눠 맞춤형 전략을 짜야 한다"고 조언했다.

특별취재팀 안승현 팀장 박범준 김범석(사진부)홍창기 황상욱 김영권 김현희 연지안 성초롱 김유진 박소연 이다해 이환주 박세인 기자