스타벅스에 감성 넣은 그녀, 정은경 마케팅팀장

"사이렌 오더·콜 마이 네임, 고객 위한 일대일 맞춤법"

"스타벅스의 '사이렌 오더'는 커피에 감성과 디지털을 더한 서비스입니다."

정은경 스타벅스 마케팅팀장(사진)은 자사의 '사이렌 오더' 서비스의 특징에 대해 이렇게 말했다. 정 팀장은 2001년에 입사해 스타벅스의 성장을 지켜봤다. 입사 당시 33개였던 스타벅스 매장은 현재 730개까지 늘어났다. 스타벅스의 마케팅에는 2007년부터 참가해 '스타벅스 카드', 바리스타가 고객의 이름을 직접 부르는 '콜 마이 네임' 서비스 등 다양한 기획을 맡았다.

지난해 6월부터는 'O2O 서비스'인 '사이렌 오더'를 개발해 전 세계 스타벅스 매장 중 한국에서 처음으로 시작했다.

'O2O'는 'Online to Offline'의 약자로, 온라인 매장과 오프라인 매장을 하나로 잇는 서비스나 기술을 일컫는다. 스타벅스의 사이렌 오더는 스타벅스 모바일 응용프로그램(앱)을 통해 음료를 선택 후 선결제 해 바로 음료를 받을 수 있는 서비스다. 주문 대기시간을 단축하고, '나만의 음료'를 등록해 편하게 상품을 주문할 수 있는 장점이 있다.

정 팀장은 '사이렌 오더'를 한국에서 가장 먼저 상용화 한 이유에 대해 "한국은 정보통신기술(ICT)에 기반한 시설이 발달돼 있어, 짧은 시간에 서비스를 구현할 수 있는 장점이 있기 때문"이라고 설명했다. 이 서비스는 론칭 7개월만에 이용고객 50만건을 돌파했으며, 국내 외에 미국 일부 지역에서 실시 중이다. 그는 특히 대학가나 오피스 지역 고객의 호응이 뜨겁다고 설명했다.

O2O 서비스는 커피전문점 뿐 아니라 메신저, 쇼핑에서 금융까지 다양한 업계에서 주목하고 있다. IT와 금융이 결합한 '핀테크'나 배달 음식 어플 모두 O2O 서비스의 범주에 포함된다.

정 팀장은 사이렌 오더를 개발하며 '감성'과 '개인화'에 중점을 뒀다고 설명했다.

그는 "고객과의 감성적인 소통을 온라인으로 구현하기 위해 노력했다"며 "사이렌 오더 주문 시 '콜 마이 네임' 서비스와 연계해 고객과 눈을 맞추며 직접 이름을 불러 음료를 전달한다"고 말했다.

현재 정 팀장은 사이렌 오더를 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 접근성을 높일 수 있는 방안을 찾는 중이다.

그는 "지난해도 론칭 이벤트 등을 통해 고객에게 사용법을 홍보해 왔다"며 "국내 스마트폰 보급률이 높은 만큼, 더 쉽게 고객과 연계할 수 있는 서비스로 만들겠다"고 각오를 전했다.

[e-mail] 이병훈 기자