상담사 등 고객지원센터 직원들 사회복귀 지원 사명감으로 일해
"근로자와 사업주에게 최적의 서비스를 제공하고자 했기 때문에 성과가 뒤따라온 것입니다."
박치홍 근로복지공단 고객홍보실장(사진)은 10일 고객지원센터가 4년 연속 우수 콜센터(1588-0075)에 선정된 배경에 대해 이렇게 설명했다.
이 센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2015년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 공공기관부문 우수콜센터에 선정됐다. 이 지수는 국내 공공기관 및 유수의 기업 243개소를 대상으로 콜센터 상담사의 상담태도, 업무처리의 신속성 및 정확성 등 총 16가지 항목에 대해 고객의 입장에서 평가하고 있다. 품질지수 90점 이상 획득 시 우수 콜센터로 선정된다. 공단 고객지원센터는 16개 KSQI 세부항목 중 말 속도, 자신감 있는 응대, 경청 태도, 적극적 안내, 고객 이해도, 문의내용 파악도 등 6개 항목에서 100점을 획득하며 종합품질지수 92점을 받았다.
또 미래창조과학부에서 주관했던 자동응답시스템(ARS) 점검실태에서 공공기관부문 최우수기관 1등을 수상한 바 있다.
박 실장은 "지난 2011년 개소한 후 한 해도 빠짐 없이 우수 콜센터에 선정됐다는 점에서 의미가 있다"고 평가했다.
이어 그는 공을 상담사들에게 돌렸다.
박 실장은 "콜센터 업무는 어느 센터나 비슷하지만 큰 성과를 낼 수 있었던 것은 상담사들의 피나는 노력과 열정, 열의 때문"이라며 "다른 업체는 콜 건수에 따라 비용이 결정되기도 하지만 공단에서는 센터 상담사들을 경쟁시키는 게 아니라 협력하고 지원하며 '우리는 하나'라는 마인드를 갖기 때문에 업무 분위기가 좋다"고 설명했다.
근로복지공단은 산업재해를 당한 근로자에게 요양, 재활, 직업복귀를 체계적으로 지원하고 있다. 이를 통해 단순히 부상과 질병에 대한 치료비 지원에서 그치지 않고 근로자가 치료 후 직장 복귀 또는 새로운 직업을 가지도록 하는 게 목적이다.
그는 "경쟁상대가 없는 공공서비스를 제공하는 만큼 고객에게 맞춘 최적의 서비스를 신속하게 제공해야 한다는 게 공단의 생각"이라며 "다른 공공기관과 달리 재해 근로자와 가족의 생활안정을 목표로 차별화된 서비스를 제공한다는 점에서 공단의 역할도 크다는 사명감을 가지고 있다"고 설명했다.
2014년 말을 기준으로 근로복지공단에 가입된 산재 및 고용보험 근로자는 1700만여명, 가입 사업장 수가 195만개소에 이른다. 그에 따른 연간 상담전화가 1079만여 콜에 달한다. 이전에는 150명의 상담인력으로 콜센터를 운영하면서도 우수 콜센터에 선정됐다.
하지만 최근 양질의 상담서비스를 제공하기 위해 인천에 제2 콜센터도 개소했다. 이 센터는 전문 상담인력 86명, 상담 품질관리 수행직원 6명 등 92명이 상주한다. 특히 이 콜센터는 경력단절여성 근로자의 일자리 창출을 위한 정부시책에 발 맞춰 상담사 전원을 시간선택제 근로자로 채용했다.
그동안 박 실장은 고객만족도를 높이는 등 공단의 질적 향상을 위해 헌신해왔다. 그는 1988년 노동부에서 공직생활을 시작한 후 1999년 근로복지공단에서 고용보험 업무를 하며 공단 업무를 익혔고 지난 2007년에는 본부 기획부장으로 재임하면서 노동보험과 근로복지서비스 전달체계를 혁신해 고객만족도를 높인 바 있다.
박 실장은 "특히 공단은 올해 창립 20주년을 맞아 산재 및 고용보험과 근로자 복지에 대한 최상의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 제도를 개선하는 중"이라며 "앞으로 근로자들의 의견 수렴을 위해 기존 홈페이지나 콜센터뿐만 아니라 소통통로를 확대하는 부분에 대해서도 더 노력하겠다"고 밝혔다.
pompom@fnnews.com 정명진 기자
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