[2015 NCSI] 신라·롯데호텔 '공동 1위'..호텔들 품격서비스로 '톱10' 휩쓸어

한국생산성본부, 지난해 국가고객만족도 조사..전체 평점 74점 역대 최고
삼성물산·한국야쿠르트 등 18년 간 '산업군 1위' 수성

호텔신라와 롯데호텔이 지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 공동 1위에 올랐다. 한국생산성본부는 2015년 시행한 국가고객만족도조사에서 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 점수를 받았다고 5일 밝혔다. 국내 73개 산업, 314개 기업·대학·공공기관에 대상으로 진행된 이번 조사에서 전체 평점은 74.1점으로 2014년(73.4점)에 비해 0.7점(1.0%) 높아져 역대 최고치를 기록했다. 국가고객만족도란 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품 및 서비스를 대상으로 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 최소 측정단위는 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이다.

측정결과는 기업별, 업종별 경제 부문별 국가별로 발표한다.

■호텔 품격 높은 서비스 '호평'

올해 NCSI 조사에선 호텔의 약진이 돋보였다. 1위인 호텔신라.롯데호텔을 비롯해 조선호텔(85점), JW메리어트호텔(84점), 더 플라자(84점) 등 조사 대상 호텔들이 만족도 '톱 11'을 휩쓸었다.

생산성본부 관계자는 "메르스 여파로 힘든 시기를 겪었지만 이를 극복하기 위해 고객에게 질 높은 서비스를 제공한 것이 고객 만족도를 향상시킨 것으로 분석된다"며 "숙면을 위한 침구류를 비롯한 객실 내 서비스 용품뿐만 아니라 문화.관광 상품과 연계한 다양한 패키지 등이 높은 고객 충성도를 유지할 수 있는 비결"이라고 분석했다.

신라호텔의 경우 호텔 현관에서 객실까지 안내하는 '도어투 도어 서비스'가 고객들의 호평을 받았다. 롯데호텔은 전사적 서비스 품질 제고를 통한 서비스 역량 강화에 힘쓴 것이 좋은 평가를 이끌어냈다.

산업별 고객 만족도에서 호텔은 84점을 기록하며 4년 연속 가장 높은 자리를 지켰다. 2위는 79점을 기록한 면세점이 차지했다. 병원은 전년보다 1점이 하락하며 3위에 올랐다.

73개 산업 가운데 지난해 고객 만족도가 상승한 산업은 45개로 전년(32개)보다 13개 증가했다. 반면 지난해보다 14개 산업의 점수가 하락한 것으로 나타났다. 가장 만족도가 낮은 산업은 사립대학교로 전년보다 4점이 떨어진 67점을 기록했다.

■한국야쿠르트 등 3곳 18년간 1위

지난해 1위가 바뀐 산업은 7개, 공동 1위를 기록한 산업이 11개에 달할 만큼 경쟁은 치열했다.

이런 가운데 오랫동안 산업별 1위를 기록한 기업들이 눈에 띈다. 삼성물산 한국야쿠트르 SK텔레콤은 지난 18년간 산업별 고객 만족도 1위를 놓치지 않은 것으로 나타났다. KT는 유선전화 부문에서 17년 연속 1위기업에 이름을 올렸다. 손해보험부문에서 삼성화재가 15년 연속 1위를 차지했고, 홈쇼핑 부문에선 CJ오쇼핑이 14년째 1위를 기록했다.

한국생산성본부 관계자는 "소비자의 눈높이를 맞추기 위한 기업들의 노력과 동일 산업내의 기업간 경쟁 심화로 인해 파생되는 노력이 맞물려 나타난 결과로 보인다"고 밝혔다.

지난해 NCSI지수 상승률이 가장 높은 분야는 도매 및 소매업으로 전년보다 2.1점(2.9%) 상승했다. 모바일 쇼핑 활성화에 따른 유통업체들의 응용프로그램(애플리케이션) 개발, 창고형할인매장 확대, 간편결제 서비스 확대 등 다양한 서비스가 확대된 데 따른 것으로 보인다.

반면 지난해 NCSI 하락 폭이 가장 크게 나타난 부문은 건설업으로 1.0점(1.4%) 떨어졌다. 생산성본부 정부 부동산 부양 정책과 최근 아파트 분양시장 흥행에도 불구하고 삶의 질을 중시하는 최근의 트렌드가 반영되지 못하면서 고객이 체감하는 품질에는 변화가 없었기 때문인 것으로 분석됐다.

생산성본부 관계자는 "경기 침체가 지속됨에 따라 올해도 기업들은 '가치소비'에 주목할 필요가 있다"며 "전략적으로 신규 수요보다는 재구매·교체 수요에 집중하면서도 불경기 및 틈새시장을 공략한 새로운 수요 창출 가능한 제품 및 서비스 개발 노력이 필요하다"고 조언했다.

[e-mail] 이보미 기자