[2016년 NCSI] LG전자·우체국 택배, 품질과 서비스로 이뤄낸 단독 1위

한국생산성본부, 지난해 국가고객만족도 조사
삼성생명은 13년 연속 1위, 고객불평률 줄며 값진 성과

'74.7점' 한국생산성본부가 1998년 국가고객만족도(NCSI) 조사를 시작된 이래 역대 최고점수다.

한국생산성본부는 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 2016년도 NCSI를 조사한 결과 74.7점으로 2015년의 74.1점에 비해 0.6점(0.8%) 상승했다고 15일 밝혔다.

이는 어려운 경제여건 속에서도 국내 기업들은 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 등 고객만족경영에 더욱 집중했기 때문으로 풀이된다.

■'호텔신라 2년 연속 1위

올해 NCSI 조사에서 호텔신라가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 '톱 10'에서 호텔 7개 중 6개가 1~6위를 차지하고 있어 호텔 서비스의 우수성은 지속되고 있는 것으로 보인다.

부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객 만족도가 상승한 것으로 나타났다.

업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 39개 업종으로 전년(45개)보다 다소 줄었다.

국가 고객만족도 업종별 점수에서는 호텔이 1위(82점)를 수성했다. 이는 2016년 들어 메르스로 인해 줄었던 방문객 수가 회복하면서 고객들이 체감하는 서비스 수준이 원래 수준으로 회복함에 따라 전반적으로 하락한 것으로 분석된다. 하지만 호텔 예약, 체크인, 객실 환경, 레스토랑 및 부대시설 등 모든 프로세스에서 호텔 특유의 품질 높은 서비스를 제공해 높은 고객 유지율을 유지할 수 있던 것으로 분석된다.

면세점은 80점으로 2위를 차지했고 사립대학교가 68점을 기록하며 지난해와 마찬가지로 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다. 이처럼 업종별 NCSI 점수는 최고 82점에서 최저 68점의 분포를 보였고 최고점과 최저점의 격차가 14점으로, 전년보다는 3점 감소했다.

■1위 단독 경쟁 치열…LG전자.우체국택배 1위 수성

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 20개, 공동 1위로 나타난 업종이 5개로 나타났다. 이는 기업들이 소비자들의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있는지 간접적으로 보여주는 수치다. 업종별 1위를 살펴보면 삼성물산, 한국야쿠르트, SK텔레콤은 19년 연속 1위를 차지하는 영예를 안았다. KT와 이동전화서비스 부문에서 18년째, 삼성화재는 손해보험 업종에서 16년째 1위에 이름을 올렸다. 14년째 1위에 삼성전자가 TV부문에서, 백화점 부문에서는 롯데백화점이 기록했다.

삼성생명도 생명보험 부문에서 2004년 이후 13년 연속 1위를 차지했다.

특히 삼성생명의 경우 고객 만족도의 선행요인인 고객기대 수준 및 고객인치 가치는 전년과 동일한 수준을 보였다. 고객만족도의 성과변수 중 하나인 고객불평률은 전년 대비 0.4%포인트 줄었고 고객충성도와 고객유지율은 전년과 동일한 수준을 이어갔다. 그러나 고객인지품질에서 전년 대비 1점 하락했다.

LG전자는 에어컨과 세탁기 부분에서 11년째 1위를 차지하는 쾌거를 거뒀다. 특히 LG전자는 에어컨 분야 고객만족도 77점을 기록하며 지난해 공동 1위에서 올해는 단독 1위를 기록했다. 이는 에어컨의 기본 품질 요소인 냉방성능 및 오리지널 브랜드로서의 인지도를 견고히 구축함으로써 이뤄진 결과로 보여진다.

생산성본부 관계자는 "향후 LG전자는 지속적인 고객만족도 향상을 위해 현재의 브랜드 인지도 및 본원 성능, 다양한 라인업 등의 경쟁 우위를 지켜나가야 할 것으로 보인다"고 풀이했다.

10년 연속 택배 부문에서 1위를 차지한 우정사업본부의 우체국택배의 경우 전년보다 2점 상승한 76점으로 단독 1위를 차지했다.

이 같은 결과는 지난해 재개한 '토요일 배송'제도가 고객들로부터 좋은 반응을 얻은 결과로 판단된다고 생산성본부는 분석했다.

홍순직 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있다"며 "NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 오히려 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"고 말했다.

이어 "NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 더 완성도를 높이겠다"고 밝혔다.

[e-mail] 이보미 기자