[사람이 행복한 기업을 꿈꾸다] 현대, 백화점 가기전에 가상현실로 진열상품 미리 본다

현대시티몰 가든파이브점에 가면 안내로봇 '퓨로-D'가 가이드
VR기기로 집에서 판교점 매장 구경.. 직접 온듯 진열된 상품 볼 수 있

현대백화점의 온라인몰 '더현대닷컴'에 선보인 판교점 나이키 VR스토어.

현대백화점은 가상현실(VR), 사물인터넷(IOT) 등이 미래 신성장동력으로 떠오르면서 소비자와 접점 강화에 총력을 기울이고 있다. 4차 산업혁명에 대비해 기존 유통 노하우와 정보통신기술(ICT) 융합에 노력하고 있는 것이다. 현대백화점 관계자는 "ICT 기술 도입을 통해 고객에게 온·오프라인을 연결하는 새로운 쇼핑 경험을 제공할 것"이라고 설명했다.

■가든파이브점, 통·번역 안내로봇 '퓨로-D' 도입

현대시티몰 가든파이브점은 통·번역 안내로봇 '퓨로-D'를 운영하고 있다. 키 165㎝, 몸무게 85㎏의 인간형 로봇인 퓨로-D는 32형 대형 터치스크린 모니터를 통해 이용고객과 탁월한 소통능력을 보인다. 퓨로-D는 '유인→접객→사용→이탈'순으로 미리 입력된 행동명령을 수행하고, 이 과정에서 댄스.대화.따라하기.사진찍기.표정 짓기(30여가지) 등 다양한 콘텐츠를 선보인다.

또한 퓨로-D는 가장 가까이 있는 사람을 인식해 적극적으로 접객을 하기도 하고, 현대시티몰 주요 쇼핑 정보.매장 안내 등의 기능도 있다.

■간편결제 도입,이용실적 매달 20~50% 신장

현대백화점은 모바일 간편결제 시스템인 'H월렛'을 2015년에 오픈했다.

현대백화점 모바일 간편결제 시스템 'H월렛'은 카드 사용내역 및 청구내역 조회, 백화점 멤버십 마일리지 적립, 할인쿠폰 적용 등 현대백화점 카드의 모든 기능을 사용할 수 있다. 특히 H월렛은 소비자의 결제 편의를 높이기 위해 국내 모바일 간편결제 서비스 중 최초로 '온터치' 기능을 도입했다. 이 기능은 앱을 실행하지 않고 결제 패드터치와 비밀번호 입력만으로 결제가 가능한 시스템이다.

현대백화점 관계자는 "H월렛은 월평균 4만여명의 가입자를 확보하고 있고 사용실적도 금액 기준 매월 20~50% 신장하고 있다"면서 "특히 20~30대 고객의 매출 비중이 50%를 넘을 만큼 젊은 고객들의 사용률이 높다"고 설명했다.

■현대H몰, 상품주문 '챗봇'-연관상품 추천코너 '마이템' 운영

현대H몰은 카카오톡을 통해 상품을 주문할 수 있는 '챗봇'을 운영하고 있다. 올 3월 오픈했으며, 최근에는 일 2000건까지 사용건수가 증가하기도 했다. 상품 주문취소·교환·반품 등 고객만족(CS) 분야도 챗봇을 통해 처리할 수 있도록 도입했다. 지난 2015년 10월부터 PC.모바일 앱의 쿠키값을 분석해 고객이 관심 있어하는 상품을 바탕으로 연관상품을 추천하는 코너인 '마이템'을 운영 중이다. 현대백화점 관계자는 "마이템 도입 이후 CTR(클릭 도달률)이 약 12배 증가했으며, 구매도달률(클릭한 사람 중 구매까지 하는 비율)은 7배 늘었다"고 설명했다.

■현대더닷컴, 채팅형 헤이봇 도입

더현대닷컴은 지난해 10월 채팅형 챗봇인 '헤이봇'을 도입했다. 챗봇은 개별앱 실행 없이 채팅 앱을 통해 상품 검색·주문·조회 같은 업무를 처리하는 대화형 소프트웨어다. 기존 챗봇이 구매·반품 등을 선택해서 정해진 답변을 하는 방식인 '키워드 선택형'이라면 더현대닷컴의 헤이봇은 "안녕 세라"와 같은 인사부터 "구매내역을 알려줘" "상품배송 현황을 알려줘" 등 문장으로 챗봇과 채팅할 수 있다. 또한 헤이봇은 고객이 사용할 수록 데이터가 쌓여 그 데이터를 활용해서 고객이 원하는 답변을 찾는 진화하는 챗봇 모델이다.

더현대닷컴은 현재 5000여개 키워드를 등록해서 5만개의 답변을 준비했고, 앞으로는 4배 이상 늘릴 예정이다. 현재 주문확인, 배송조회, 회원등급 조회, 1:1 문의하기 8개 항목에 대한 채팅이 가능하고, 올해 안에 상품검색(최저상품 검색해줘), 결제(주문할게) 등으로 적용영역을 확대할 예정이다.

■백화점 업계 첫 IoT 입점

더현대닷컴은 인터넷과 연결된 냉장고에서 먹을거리를 쇼핑하고, 옷장에서 옷을 쇼핑하는 사물인터넷(IoT)에도 관심을 보이고 있다. 더현대닷컴은 지난해 9월 백화점 업계 처음으로 사물인터넷인 삼성 패밀리 허브 냉장고에 입점했다. 기존 온라인몰을 벗어나 새로운 온라인 유통채널에 입점한 데 의미가 있다. 더현대닷컴은 삼성 패밀리 허브 냉장고에서 프리미엄 식료품과 화장품, 전자제품 등을 판매하고 백화점 할인정보와 문화센터 강좌 등을 선보일 예정이다. 더현대닷컴은 삼성전자에서 나오는 모든 패밀리 허브 냉장고에 기본 앱으로 탑재될 예정이다.

■업계 첫 VR스토어 오픈

현대백화점은 지난해 8월 자사 온라인몰인 더현대닷컴에 백화점에 VR기술을 적용한 'VR스토어'를 오픈했다. 온라인몰에 VR기술을 적용한 것은 더현대닷컴이 처음이다.

고객들은 더현대닷컴 VR스토어에 접속하면 현대백화점 판교점의 캐나다구스.파라점퍼스.노비스.나이키.아디다스 매장을 모바일 앱과 VR기기를 통해 360도로 살펴볼 수 있다. 최근엔 독일의 필기구.가죽 명품 브랜드 몽블랑 VR매장을 선보였다. 해외 명품 브랜드가 VR매장을 선보인 것은 이번이 처음이다.

더현대닷컴 관계자는 "기존 온라인몰은 상품정보를 주로 글과 사진으로 제공했는데 VR백화점은 오프라인 백화점 매장과 진열된 상품을 그대로 옮겨와 그대로 재현한 것이 특징"이라며 "소비자는 백화점을 방문하지 않고도 오프라인 매장에 있는 듯한 현실감을 느낄 수 있다"고 설명했다.

고객의 반응도 좋다.

지난해 8월 3000명 수준이던 이용고객은 최근엔 9000명을 돌파하며 3배 이상 늘었다. 더현대닷컴은 2018년에는 상품 설명과 함께 해당 상품과 어울리는 다른 상품을 자동 추천해주는 VR추천 서비스를 시작한다.

백화점을 통째로 옮기는 'VR백화점' 서비스는 2019년 선보인다는 계획도 세웠다.

[e-mail] 홍석근 기자