[사람이 행복한 기업을 꿈꾸다] 온라인쇼핑, 챗봇에게 묻고 이미지로 상품 찾는다

11번가 '챗봇 바로' 서비스 론칭.. 고객과의 대화 패턴 학습해 제품 추천
롯데닷컴 '이미지 검색' 서비스.. 사진 속 모양·색깔·패턴 자동 검색
이베이코리아, AI 연구인력 확충해 음성 검색 등 다양한 쇼핑환경 개발

롯데닷컴 '스타일 추천' 서비스

온라인쇼핑이 고객 편의성을 높이며 진화하고 있다. 온라인쇼핑 시장이 급성장하면서 온라인쇼핑몰이 다양한 서비스로 고객 편의성 제고에 나서고 있는 것. 특히 4차 산업혁명을 맞아 인공지능(AI) 기술을 접목한 서비스로 고객 몰이에 나서고 있다.

■11번가, 대화형 상품추천 '디지털 컨시어지 챗봇 바로'

11번가는 지난 3월 챗봇 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 '디지털 컨시어지 챗봇 바로' 서비스를 론칭했다. 11번가의 챗봇 '바로'는 딥러닝(Deep Learning) 알고리즘이 적용돼 다양한 대화 예시를 통해 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하게 된다. 또한 딥러닝 기법 중 '워드 임베딩'(Word Embedding) 기술이 적용돼 고객이 입력한 검색어의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 할 수 있다.

예를 들어 "신혼부부가 쓰기 좋은 냉장고를 찾아줘"라고 물으면 "용량이 작은 상품으로 보시는군요"라고 하면서 선호하는 제조사 등을 물어본 뒤 제품을 추천한다.

또 "영화보기 좋은 노트북을 추천해줘"라고 하면 "네, 동영상·영화감상용으로 사용하시는군요"라면서 노트북 화면 사이즈와 선호하는 무게, 제조사 등을 물어본다.

챗봇 '바로'는 현재 노트북, 에어컨, 공기청정기, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 13개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다. 챗봇 바로는 고객에게 큰 호응을 얻었다. 11번가에 따르면 챗봇 바로 도입 이후 2개월간 디지털 컨시어지 상담건수는 이전보다 6배 상승했다.

SK플래닛의 김태양 컨버세이셔널 커머스 본부장은 "챗봇 바로는 24시간 언제든지 '바로' 서비스를 이용해 제품 선택과 구입에 도움을 받을 수 있어 고객의 반응이 좋다"면서 "고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진하고 있다"고 말했다.

11번가는 모바일 앱에서 카메라 촬영 기반의 '이미지 검색' 베타 버전도 서비스 중이다. 이 서비스는 SK플래닛이 자체 개발한 딥러닝 기술 기반 자동 영상 검색 기능을 모바일 앱에 적용한 것으로 상품의 색깔, 재질, 패턴, 모양 등을 딥러닝 알고리즘으로 분석해 11번가에 등록된 가장 유사한 상품으로 추천하는 방식이다.

롯데닷컴 '스타일 추천' 서비스

■롯데닷컴 '스타일 추천' 서비스

롯데닷컴의 '스타일 추천' 서비스는 고객이 원하는 의류 상품의 이미지를 분석해 유사한 색상 및 패턴을 가진 상품을 찾아주는 서비스다. 2016년 1월 롯데닷컴에 도입돼 국내 온라인 쇼핑몰 중 최초로 서비스를 시작했다. 원하는 상품의 이미지와 스마트폰만 있으면 누구나 쉽게 이용이 가능하다.

의류나 패션잡화 상품의 경우 키워드나 말로 표현하는 대신 이미지로 소통하는 것이 훨씬 정확하고 쉽다. 스타일추천 서비스를 이용하면 본인의 스마트폰에 저장된 사진이나 롯데닷컴에서 판매하고 있는 상품 이미지를 활용해 고객이 선호하는 스타일의 제품을 추천받을 수 있다. 이런 장점은 고객의 사랑을 받아 누적이용자 수가 600만명을 돌파했다. 특히 올해 3월에는 기존 기능에 데이터가 축적되면 검색결과의 정확도가 올라가는 머신러닝 기술을 추가해 인공지능 검색에 더욱 다가섰다는 평가다.

또 상품 상세페이지에서 버튼 클릭 한번으로 스타일추천을 받아볼 수도 있다. 재킷을 보다가 이와 비슷한 패턴, 스타일의 스커트까지 추천받는 방식이다. 유사한 패턴, 스타일의 상품이 한 번에 모두 나열되기 때문에 열려있는 모바일 창에서 한 번에 여러 스타일을 두고 비교하며 쇼핑할 수 있고, 유사한 상품을 검색하고 싶을 때 상품을 캡처해 일일이 모바일검색창에 넣지 않아도 되기 때문에 편리하다.

카테고리를 넘나드는 추천방식도 고객의 쇼핑 품질을 높였다. 기존에는 의류 이미지를 넣으면 같은 카테고리의 유사한 상품만 정렬됐지만 이제 다른 카테고리의 상품도 함께 볼 수 있다. 예를 들어 플라워패턴의 블라우스를 보다가 유사한 패턴의 원피스를 찾고 싶은 경우에도 클릭 한번으로 상품이 함께 추천되기 때문에 고객은 마음에 드는 상품을 고르기만 하면 된다.

롯데닷컴의 스타일추천 서비스는 이용자 증가와 동시에 매출도 증가하고 있다. 스타일추천을 통한 매출은 올해 3월부터 월평균 75%씩 상승하고 있고, 구매전환율도 1~2월 2%대에서 5월에는 10% 수준으로 증가하는 등 성장세를 이어가고 있다.

롯데닷컴은 질문을 음성으로 인식하고 결과를 알아서 보여주는 '쇼핑 인포메이션 검색서비스'를 지난해 12월 선보였다. 지난해 3월에 도입한 지능형 음성검색 엔진이 기반이 됐다. 역시 국내 쇼핑몰 업계에서는 최초다.

롯데닷컴 검색TF팀의 서광석 책임은 "지능형 음성검색 엔진은 이미 2016년 3월에 완성됐다. '인기 있는 노란색 원피스를 찾아줘' '요즘 잘 나가는 야상 패딩은?' 과 같은 질문이 가능했다"며 "작년 12월에 선보인 '쇼핑 인포메이션 검색 서비스'는 업그레이드 버전으로 '내가 주문한 상품 언제와?'나 '갖고 있는 쿠폰 좀 보여줘'와 같은 확장형 명령이 가능하다. 고객이 가장 많이 찾지만 재빨리 찾지 못하는 정보에 대한 니즈를 분석했다"고 설명했다.

롯데닷컴의 지능형 음성검색 기술은 올 연말 "친구 OOO한테 지금 보고 있는 상품 선물해줘" 또는 "할인 적용되는 카드로 장바구니에 담긴 상품 결제해줘" 명령까지 소화가 가능해질 예정이다. 롯데닷컴 검색TF팀 서광석 책임은 "사전에 고려된 320여만 가지 경우의수를 처리할 수 있도록 개발됐다"며 "앞으로 더 많은 고객이 음성검색 기능을 이용할수록 이 경우의값은 계속 추가될 예정"이라고 밝혔다.

롯데닷컴이 지난해 12월 선보인 자동화된 상품추천 기능 '스마트 톡추천' 서비스는 '톡상담'이란 말풍선을 클릭하면 이용이 가능하다.

롯데닷컴에서 이용해볼 수 있는 스마트톡 기능은 크게 2가지다. 궁금증을 해결할 수 있는 '스마트 톡상담'이 있고, 상품을 추천받고 싶을 때 이용할 수 있는 '스마트 톡추천' 기능이 있다.

특히 스마트 톡추천은 어떤 상품이 좋을지 고민될 때 부담 없이 이용해볼 수 있는 기능으로, 아직 챗봇 기능이 도입된 것은 아니지만 자동화된 추천 로직과 상담원의 상세한 상담이 절묘한 조화를 이루고 있다. 질문 메시지는 자동으로 나가고 있지만, 최종 상품추천은 상담원 투입으로 정확도를 높여 고객만족을 이끌어내고 있는 것. 고객이 질문 후 대답까지는 보통 수초에서 길어야 수십초로, 매우 빠르게 답변을 받을 수 있는 것이 특징이다.

향후에는 실질적인 챗봇 도입까지 검토 중이다. 챗봇이 도입되면 인공지능을 제대로 구현한 쇼핑을 경험할 수 있을 것으로 예상된다.

■이베이코리아, AI쇼핑서비스 개발 열기 후끈

이베이코리아가 운영하는 옥션은 2015년 2월 모바일쇼핑 업계 최초로 구매내역 음성검색 서비스 '말하고 사자'를 선보였다. 모바일 쇼핑 시 예전에 구매했던 상품을 다시 구매하고 싶거나 구매했던 상품의 판매자를 다시 찾고 싶을 때, 음성검색 버튼을 누르고 검색 키워드를 말하면 구매했던 기록을 바로 찾아주는 서비스다. 그동안 구매기록 페이지를 일일이 넘겨보며 찾았던 번거로움을 줄였으며, 모바일쇼핑 환경에 맞게 신속하고 직관적 검색서비스를 제공할 수 있게 됐다.

특히 이베이코리아는 올해 이례적으로 100명가량의 AI서비스 연구개발 인력 채용을 진행 중이다. 가격경쟁, 감성쇼핑 등에 주력하는 온라인쇼핑 업계에서 파격적이라는 평가다.

IT기술의 중요성을 인지하고 지난 2월에는 국내 IT 분야 개발자를 대상으로 콘퍼런스도 개최했다. e커머스가 단순한 유통사업이라기보다는 고도의 기술기반을 가져야 하는 IT 비즈니스이기 때문이다.

콘퍼런스에서 테크와 e커머스의 연계성 및 글로벌 기업으로서 이베이의 위상과 비전 등을 심도있게 다뤄 참석자들의 호평을 받았다.

[e-mail] 홍석근 기자