이용자와 친밀감 높여 소통.. 불만 신속확인.대처에 강점
‘콩이’ ‘배달이’ 등 인기높아.. O2O 업계들 개발 잰걸음
‘콩이’ ‘배달이’ 등 인기높아.. O2O 업계들 개발 잰걸음
오프라인 제품이나 서비스를 온라인 이용자들에게 연결해주는 온라인.오프라인연계(O2O) 사업자들이 이용자에게 친근하고 신뢰받는 브랜드로 발전하기 위해 캐릭터를 끌어들이고 있다.
O2O는 사업 특성 상 이용자의 불만을 재빨리 확인하고 대처해야 하는데, 친근한 캐릭터를 활용하면 이용자들과 소통이 그만큼 원활해진다는 것이다.
배달의민족과 여기어때 등 O2O 업계 주도업체들이 캐릭터 활용으로 재미를 톡톡히 보면서 친근한 캐릭터 발굴이 O2O 업계 성공 방정식으로 부상하고 있다.
■여기어때 '콩이', 배달의민족 '배달이', 이용자와 친근하게 소통
14일 업계에 따르면 O2O 업체들이 잇따라 일반인들에게 친근한 캐릭터 도입하기에 나서고 있다. 캐릭터를 의인화해 고객들과 격의없이 대화를 나누면서 이용자 목소리를 수집, 서비스에 반영하고 있는 것이다.
대표적인 사례가 숙박 애플리케이션(앱) 여기어때를 대표하는 캐릭터 '콩이'다. 여기어때는 지난 2014년 서비스 시작 때부터 '콩이'를 내세워 이용자들과 소통하고 있다. '콩이'는 킹콩이 도심 건물에 올라가 표효했던 것처럼 국내 모든 숙박업소를 담겠다는 의미가 담긴 캐릭터다.
'콩이'는 여기어때 앱 이미지, 이벤트 페이지, 공지사항, 공식 페이스북 페이지 등 고객과 만나는 접점에서 널리활용되고 있다. '콩이'는 고객들에게 공지사항을 전달하거나 이벤트를 소개할 때, 친구에게 말하듯 친근하게 이야기를 전달한다. 고객들도 '여기어때 운영자'라는 딱딱한 호칭 대신 '콩이야'라고 부르면서 편하게 서비스 개선사항을 건의한다.
페이스북 스타로 떠오르고 있는 '배달이' 역시 빠질 수 없는 O2O 업계 대표 캐릭터다. 음식 배달 앱 '배달의민족'은 초창기부터 브랜드 대표 색상인 민트색 헬멧을 착용한 '배달이'라는 이름의 캐릭터를 활용하고 있다.
'배달이'는 각종 프로모션, 이벤트 등은 물론 페이스북, 인스타그램 등 소셜 서비스(SNS) 채널로도 두루 활용도고 있다. 최근에는 나무를 깎아 만든 목각인형 느낌의 업그레이드된 '배달이'도 함께 선보이고 있으며 배달이를 활용한 만화도 제작, 이용자들과의 소통에 활용하고 있다.
■튜달이, 꼼이, 카수리 등 O2O 업계 캐릭터 활용은 필수
최근 주목받고 있는 O2O 업체들도 캐릭터를 활용한 소통을 내세우고 있다. 영화회화 선생님을 이용자들에게 연결해주는 '튜터링'은 해달 캐릭터로 이용자와 소통한다. 이 캐릭터의 이름은 이용자들이 튜터링과 해달을 합쳐 '튜달이'라고 지어줬다. 튜터링은 '튜달이에게 물어보세요'라는 서비스를 통해 이용자들이 사람이 아닌 튜달이와 이야기한다고 생각할 수 있도록 하고 있다.
'꼼이'와 '카수리' 캐릭터도 활약중이다. 화장품 정보 플랫폼 '화해(화장품을 해석하다)'는 화장품 성분을 다소 어렵게 느끼는 사용자들에게 친근하게 다가가기 위한 방법으로 캐릭터 '꼼이'와 함께하는 커뮤니케이션을 전개하고 있다. 앱 로딩 화면에서부터 만날 수 있는 '꼼이'는 앱 내에서 화장품을 꼼꼼히 평가하고 리뷰하는 '꼼평단' 프로그램의 진행을 맡는 등 다양하게 활용된다.
'카수리'는 서비스 명이 그대로 캐릭터 명이 된 사례다. 자동차 수리가 어렵다고 느끼는 이용자들을 위해 자동차 정비사 복장의 캐릭터 '카수리'가 자동차 수리와 관리에 대해 친근하고 쉽게 설명해준다. 각종 오프라인 행사와 차량 랩핑 등 여러곳에 카수리 캐릭터가 활용되고 있다.
여기어때를 서비스하는 위드이노베이션 문지형 이사는 "O2O 서비스는 오프라인의 제휴점과 온라인 고객을 연결하는 역할을 하기 때문에 고객과 스킨십이 많다"며 "제휴점을 거부감 없이 소개하고 고객들의 소리를 듣기 위해 의인화된 대상인 캐릭터를 많이 활용하고 있으며, 고객들은 캐릭터와 지속적인 소통을 통해 자연스럽게 O2O 서비스를 받아들이게 된다"고 설명했다.
jjoony@fnnews.com 허준 기자
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