ABL생명은 콜센터 상담내용, 보험금 지급 및 대출과 같은 계약 관련 업무내역, 안내장 발송내역 등 고객이 회사와 접촉한 모든 내역을 분석해 고객이 설계사의 안내가 필요한 시기의 행동패턴을 찾아내고 이를 시스템화했다.
설계사의 안내가 필요한 행동패턴을 보이는 고객이 감지되면 시스템이 담당 설계사에게 알람을 보내 고객이 필요할 것으로 예측되는 서비스를 제시하고 고객을 방문토록 유도한다.
이 시스템은 빅데이터 방법론을 활용해 콜센터 상담내용을 정리한 비정형 텍스트 데이터를 분석에 포함시켜 기존보다 고객행동 예측의 정확도를 높였다고 ABL생명은 강조했다.
변성현 ABL생명 마켓전략실장은 "손가락 하나로 모든 것을 해결하는 디지털 시대에 서비스에 대한고객들의 눈높이가 높아지고 있어 ABL생명은 빅데이터를 활용한 고객 행동 예측시스템을 개발했다"면서 "ABL생명은 고객 중심을 실천하는 디지털 선도 보험사가 되겠다"고 말했다.
ck7024@fnnews.com 홍창기 기자
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