24시간 상담 가능한 AI 챗봇 도입 확산

상담업무 많은 업종 시간 제약없이 서비스
장기적으론 비용 절감
LG유플러스.CJ헬로 ..챗봇 'U봇''우디' 선보여

LG유플러스의 챗봇 상담서비스를 이용하고 있는 모습

올해 금융권, 통신사 등 상담업무가 많은 업종에서 앞다퉈 인공지능(AI)을 활용한 챗봇 상담서비스를 확대하면서 많은 변화들이 일어나고 있다.

기존에는 한정된 업무시간에만 상담이 가능했지만 시간제약없이 24시간 상담이 가능해졌으며, 수요에 맞춰 인력을 탄력적으로 운용할 수도 있게됐다. 이에따라 아직까지는 도입 초기라 일부 기능만 AI 챗봇이 담당하고 있지만 장기적으로 비용절감도 기대할 수 있을 것으로 기대된다.

24일 관련업계에 따르면 최근 LG유플러스는 인공지능 기반의 챗봇 상담서비스 'U봇'을 회사 공식 홈페이지에 선보였다. 앞서 모바일 전용 'U+고객센터' 애플리케이션에도 도입해 적용한 바 있다. U봇 도입으로 가입자들은 별도의 서비스 메뉴나 상품 정보 탐색 절차 없이 U봇 채팅창을 통해 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담 및 일상대화가 실시간으로 가능해졌다.

예를 들어 "내 휴대폰 약정기간이 언제 끝나나요?", "크리스마스 이벤트로는 무엇이 있나요?" 등의 궁금증을 평소에 사용하는 문장과 단어로 빠르게 해결할 수 있다. 향후 LG유플러스는 고객이 U봇 채팅창에 남긴 문장 의미는 물론 문장에 담긴 감정 상태까지 알아내도록 답변의 정확도를 높이는 등 기능을 대폭 업그레이드해 고객 상담을 진행할 계획이다.

CJ헬로도 빅데이터 기반의 AI 상담 챗봇 '우디'를 선보였다. 우디는 헬로모바일 온라인 직영숍 '헬로모바일 다이렉트'에 접속해 이용할 수 있다.

내게 맞는 요금제, 추천 단말기, 실시간 요금조회, 배송관련 문의, 단순 개통상담 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 우디에게 "내게 맞는 스마트폰을 추천해줘"라는 메시지를 보내면 프리미엄폰.실속폰.폴더폰 등 간략한 카테고리를 보여준다. 여기서 실속폰을 선택하면 보다 저렴하게 사용할 수 있는 단말기 명칭과 사진을 즉시 띄워 준다. 구매한 단말기 송장번호, 개통 진행상황 같은 단순 문의는 더욱 빠르게 답변을 얻을 수 있다. 이 경우 고객센터에 전화해 본인인증을 거치거나 오프라인 대리점을 방문해야 하는 번거로운 과정도 덜게 된다.

이처럼 AI 상담 도입을 통해 소비자들은 시간과 장소제약없이 상담서비스를 이용할 수 있어 편리해질 전망이다. 기업입장에서도 전문 상담원들의 역할을 AI가 담당하면서 인력을 감축하고, 변동하는 수요에 맞춰 조정하는 것이 수월해질 것으로 기대하고 있다.

아직 서비스 도입 초기인만큼 상담서비스의 일부 기능만 AI챗봇이 담당하고 있어 실질적인 비용절감 효과를 기대하기는 어렵다. 그러나 장기적인 투자개념으로 적극 나서면서 도입이 빠르게 확대 될 것으로 전망된다.

업계 관계자는 "AI챗봇 상담 서비스의 실질적인 효율성 증대를 위해선 고도화가 필수적인데 이를 위해 필요한 것이 빅데이터"라면서 "AI챗봇들이 스스로 학습하고 성장하는 머신러닝 기반이기 때문에 많은 상담을 진행할수록 고객의 의도를 잘 파악하고 정교한 답변이 가능해져 많은 기업들이 발빠르게 도입하고 있다"고 설명했다.

[e-mail] 박지영 기자