정책 기조 발맞춰 역량 강화 속도
주요 카드사들이 챗봇(채팅로봇) 출시에 속도를 내고 있다.
모바일 카드발급 등 비대면 거래가 급증하면서 실시간 상담 요구가 크게 늘고 있기 때문이다. 또 금융당국이 챗봇 도입을 전 카드사로 확대 한 것도 영향을 미쳤다.
6일 카드업계에 따르면 KB국민카드는 지난달부터 인공지능(AI) 기반의 챗봇 시범서비스를 시작했다. 국민카드가 챗봇을 도입한 것은 이번이 처음이다. 국민카드의 챗봇 '큐디'는 시공간의 제약 없이 분실신고, 이용내역 조회, 대출 상담 등 다양한 업무를 처리할 수 있다.
그동안 챗봇은 일부 카드사들만 운영하는 등 은행과 비교하면 도입 속도가 느렸는데 올해는 전 카드사로 확대되는 모습이다. 이는 당국이 지난달 금융소비자 보호 종합방안을 마련하고 챗봇 서비스를 전 카드사로 확대한 것이 영향을 미친 것으로 분석된다.
앞서 우리카드는 2월 '챗봇의 정석'을 출시했다. 'ARS(자동응답시스템), 챗봇, 톡상담' 3개 채널이 연계돼 유기적인 업무 처리가 가능하다는 점이 장점이다. 예를 들어 챗봇으로 업무를 보다가 같은 화면 내에서 즉시 상담원 연결이 가능하다. 우리카드는 챗봇을 통해 모든 거래를 자동화 하고, 카드심사 등에 대한 디지털 역량을 확대할 계획이다.
삼성카드는 3월부터 AI 기반의 챗봇 서비스를 본격적으로 시작했다. 삼성카드의 '챗봇 샘'은 카드추천 및 신청, 이용내역 조회, 즉시결제 신청, 결제정보 조회 및 변경, 금융상품 신청, 가맹점 조회 등 모든 분야의 업무를 이용할 수 있다. 이 외에도 삼성카드는 콜센터 상담원, 모집인 지원 등의 업무에도 챗봇을 적용했다.
신한카드는 지난해 10월부터 고도화 작업을 마친 챗봇 '파니'를 운영하고 있다. 신한카드 챗봇은 대화형 핵심 기술을 적용해 키워드가 아닌 일상 언어로 질문을 던질 수 있다. 미리 정해진 검색어로 질문을 하는 것이 아니라 사람과 대화하듯이 챗봇에게 질문하고 대답을 얻을 수 있다. 또 청구, 입금, 한도, 할부 및 리볼빙, 이자, 연체 등 고객들이 가장 많이 질문하는 영역을 6개로 정리해 서비스를 구성함으로써 챗봇의 효율성을 높였다.
현대카드도 2017년부터 AI 기반의 챗봇 '현대카드 버디'를 운영하고 있는데 IBM의 기업용 인공지능 솔루션인 왓슨을 기반으로 구축됐다. 지난달에는 카드 업계 최초로 '인공지능-자동응답시스템'를 도입했다. 롯데카드도 지난해 4월부터 AI 기반의 챗봇 '로카'를 운영하고 있다. 머신러닝 기술을 적용해 상담 데이터가 축적될수록 계속 진화하는 것이 특징이다. 개인정보변경, 분실신고 및 재발급, 카드 및 금융서비스 신청 등도 로카와 대화만으로 해결할 수 있다.
이 밖에 BC카드와 하나카드 등도 챗봇 도입을 검토하고 있다. 카드업계 관계자는 "비대면 거래 증가 등으로 이제 카드사들의 디지털 역량 강화는 필수적인 요소"라면서 "이용 고객의 편의성 증대는 물론 비용절감 등 효율성을 높이기 위한 것"이라고 설명했다.
cjk@fnnews.com 최종근 기자
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