홈앤쇼핑, 2019년 '콜센터 홈쇼핑' 부문 7년 연속 1위

홈앤쇼핑 콜센터 직원들이 대화를 나누고 있다. 홈앤쇼핑 제공

홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 13일 밝혔다.

이에 따라 홈앤쇼핑은 7년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지하게 됐다.

홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객감동을 실현해 나가고 있다. 이를 위해 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다.

업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 지난해 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다.

또한 배송 지연 등 이슈 발생 시에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다.

상담사의 업무환경 개선에도 공을 들이고 있다.

전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영, 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞춰 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공 중이다.

[e-mail] 한영준 기자