[파이낸셜뉴스] 콜센터의 코로나19 집단감염이 우려되면서 정부가 콜센터 재택·유연 근무를 권고한 가운데 금융사 콜센터 업무와 관련된 금융보안책 마련에 비상이 걸렸다.
콜센터 집담감염 시 금융당국 비상대응계획(BCP)에 따라 대체시설이나 재택근무 등이 가능하지만 콜센터는 금융보안이 가능한 대체시설이 없는 경우가 많고 재택 근무 시 고객 등의 정보보안이 쉽지 않기 때문이다. 당국이 금융사 위탁 콜센터의 코로나19 예방조치 실태 조사에 나서기로 하면서 보안 대책도 본격 논의중이다.
금융당국과 각 금융협회는 11일 콜센터 유연근무에 따른 보안대책을 논의했다. 시중은행이나 보험·카드사 등 대부분의 금융사는 입출금이나 결제 등 금융사 핵심업무가 가능한 대체시설이 있지만 콜센터는 금융상품 판매나 상담, 민원 등 고객 응대업무를 처리하는 곳이다보니 별도의 대체시설이 없는 경우가 많기 때문이다.
또 외주 업체를 통해 콜센터를 운영하는 곳이 적지 않아 금융당국의 관리가 쉽지 않은 경우도 있다. 실제로 대형 금융사에선 교대 또는 분산근무, 재택근무를 시행중이지만 콜센터나 소형 금융사는 쉽지 않은 게 현실이다. 이에 따라 확진자 발생으로 콜센터가 폐쇄되는 경우 인근 다른 콜센터에서 근무를 하고 있다. 콜센터에 근무중인 한 상담원은 "집단감염 우려에 비상이 걸렸다"며 "근무 중 마스크 착용 등 감염 예방에 각별히 주의하고 있는 상황"이라고 분위기를 전했다.
하지만 재택근무를 하더라도 금융 보안 문제가 제기된다.
금융소비자와의 상담내용 녹취나 고객데이터 등 보안이 필요한 정보들이 외부 장소에서 유출되는 등의 위험 때문이다. 이에 불가피한 무급 휴직 등의 방안이 거론되기도 한다. 금융당국도 콜센터 재택근무로 인한 보안책을 고심중이다. 이날 각 금융협회와 논의를 시작하고 대응 방안을 조만간 마련키로 했다.
이세훈 금융정책국장은 “금융권 업무연속성 유지를 위한 비상대응계획(BCP)은 마련돼 있었으나 실제 상황에 적용되는 것은 처음”이라며 “적용 과정에서 미비점이 제시되는 경우 수시로 보완해 나가면서 현장 적응력을 높여나가겠다. 콜센터 역시 금융서비스를 연장한다는 선에서 적절한 방법을 찾고자 한다”고 말했다.
한편 이날 콜센터 직원들은 코로나19 확산위험을 막기 위한 대책을 촉구했다. 서비스일반노동조합 콜센터지부는 기자회견을 열고 "예고된 참사가 더 확산되지 않도록 지금이라도 위험을 막아야 한다"며 정부에 콜센터 노동자에 대한 대책을 촉구했다.
jiany@fnnews.com 연지안 기자
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