[단독] 신한은행 콜센터 상시 재택근무 시스템 만든다

은행권 최초 새로운 도전
당국에 규제완화 요청하기로

신한은행이 은행권 최초로 콜센터에 근무하는 상담사를 대상으로 상시 재택근무 시스템 도입을 추진한다.

코로나19 사태 이후 확산된 임시방편의 재택근무가 아니라 체계화된 운영시스템을 만드는 것이 골자다. 상시 재택근무가 도입되면 향후 코로나19와 비슷한 비상상황이 발생해도 즉각 대처할 수 있고, 직원들의 일·가정 양립을 지원하는 등 근로조건도 개선될 것으로 기대된다.

20일 금융권에 따르면 신한은행은 코로나19 사태 장기화와 반복적 비상상황에 대비해 콜센터에 대한 상시 재택근무 시스템 도입을 추진키로 했다. 앞서 신한은행은 코로나19가 빠르게 확산되자 지난 3월 콜센터 재택근무를 시행한 바 있는데, 앞으로는 임시적 조치가 아니라 아예 재택근무를 상시적 근무형태로 도입하는 것을 추진하고 있다.

이를 위해 신한은행은 최근 '포스트 코로나 범정부 태스크포스(TF)'를 통해 관련 의견을 전달했고, 추후 금융당국에 상시 재택근무 도입에 대한 규제완화 등을 요청할 것으로 전해졌다.

현재 금융사들은 코로나19라는 비상상황에서 망분리 대체통제 정책의 한시적 예외를 적용받아 재택근무를 하고 있다. 이에 따라 추후 종식이 공식 선언되면 재택근무는 즉시 종료되는 구조다.

그동안 은행의 콜센터 재택근무는 개인정보 보호와 보안 등의 문제로 도입되지 못하다 코로나19 사태를 계기로 예외적으로 허용됐다. 신한은행은 3월 국내 은행 중에서는 가장 먼저 콜센터 재택근무를 시작했는데, 이번엔 상시 재택근무 도입에 나서는 등 '포스트 코로나' 대응책 마련에 속도를 내고 있다.

신한은행은 생산성과 견고한 정보보안 대책에 기반해 지속 가능한 '신한 재택근무 모델'을 만들 방침이다. 이를 위해 재택근무 상담범위를 별도로 선정하고 접속권한 관리 강화, 개인정보 노출을 방지하기 위한 마스킹 처리, 실시간 보안 모니터링 시스템 등을 도입한다.

신한은행은 처음에는 콜센터 운영 대비 효율성이 40% 수준에 머물러 목표치인 85%에 못 미쳤지만 최근에는 75% 수준까지 올라왔다. 이에 따라 현재 콜센터 상담량의 10%가량은 재택근무 인력이 처리하고 있다.

재택근무 업무범위도 전화상담 업무로 시작해 톡상담, 외국어, 상담지원, 스마일콜 등으로 점차 늘려가고 있다.

아울러 상담업무 전용 애플리케이션 개발도 검토하고 있다.

콜센터는 여성 직원의 비율이 상대적으로 높은데, 신한은행은 재택근무가 상시화되면 워킹맘의 근로조건이 개선될 수 있을 것으로 보고 있다.



[e-mail] 최종근 기자