‘사용후기는 자산’… 온라인몰 리뷰에 힘 쏟는다

11번가, 동영상 리뷰 탭 첫 론칭
무신사 실물사진 인증 등 세분화
올리브영은 우수 리뷰어 혜택 강화

11번가 동영상리뷰 꾹꾹 서비스 화면

올리브영 모바일 앱에서 상품 리뷰를 확인하는 모습

유통업계에 리뷰 모으기 경쟁이 치열하다. 소비자들이 정성스럽게 올리는 리뷰가 업체에 자산이자 성장의 원동력이 되고 있어서다. 업체들의 리뷰 서비스가 고도화됨에 따라 고객들이 자발적으로 정보 교류의 장으로 활용하는 '후기의 선순환'도 이뤄지고 있다.

22일 업계에 따르면 11번가는 지난 2019년 11월 이커머스 기업 최초로 '동영상 리뷰'를 전문적으로 하는 '꾹꾹' 탭을 론칭한 것을 시작으로 동영상 리뷰에 힘을 쏟고 있다.

올해 들어 10월까지 업로드된 동영상 리뷰가 370만건을 넘는다. 최근 일평균 등록 동영상 리뷰 수는 1만5000건에 이른다.

11번가 관계자는 "지난해 한해 동영상 리뷰 재생 수는 2000만 회로, 특히 올해부터 등록 리뷰 수 및 조회 수가 폭발적으로 증가하고 있다"고 설명했다.

동영상 리뷰는 기존 사진이나 텍스트로 작성되는 후기에 비해 실제 크기와 사용방법, 착용모습 등을 다양한 각도에서 볼 수 있다. 특히 젊은 세대는 텍스트보다 동영상으로 제공되는 정보에 더 익숙하다.

11번가 관계자는 "인테리어 소품, 의류, 화장품 등 생생한 사용기를 볼 수 있는 품목들의 조회 수가 높고, 반려동물이 직접 등장하는 반려동물용품이나 '쿡방' '먹방' 등의 식품 리뷰가 고객들의 공감과 좋아요(꾹)를 많이 받고 있다"고 전했다.

실제로 상품에 동영상 리뷰 수가 늘어날수록 해당 상품의 페이지 조회 수(PV)도 급증하는 경향을 보이고 있다. 11번가 관계자는 "동영상 리뷰가 1개 달렸을 때 평균 PV가 7300회인데 반해 5개가 등록된 상품은 7만4000회로 10배 이상 급증한다"고 말했다.

패션 플랫폼 1위 무신사도 후기 서비스 고도화에 나섰다. 무신사 측은 "후기는 제품 구매 전 상품을 예측할 수 있는 구매 가이드 역할을 하고 있다"며 "후기 필터를 추가해 성별, 키, 몸무게 , 컬러 등으로 필터링해서 볼 수 있도록 하는 등 후기 서비스 고도화를 위해 다양하게 노력하고 있다"고 전했다.

무신사의 후기는 구매상품에 대한 간단한 평가를 남기는 '일반 후기', 신체 사이즈에 기반한 '사이즈 추천', 실물 사진을 인증하는 '상품 사진 후기', 상품 활용한 스타일링을 제안하는 '스타일 후기' 등 총 4가지 유형으로 구분된다. 스타일 후기의 경우 다른 고객의 추천이나 댓글도 추가적으로 달려 무신사 회원들이 직접 고른 베스트 스타일 후기로도 확인할 수 있다.

이 같은 노력에 힘입어 무신사에는 월 평균 71만건의 고객 후기가 업로드되고 있다. 지난달에는 100만건을 웃돌았다. 무신사 관계자는 "후기는 현실적인 코디 팁을 얻을 수 있는 공간이자, 고객들에게 '스타일링 북' 콘텐츠의 기능을 하고 있다"며 "그중에서도 '스타일 후기'는 무신사의 인기 콘텐츠 '스트릿 스냅'과 같은 맥락으로, 회원들의 감각적인 패션 공개의 장이 되고 있다"고 전했다.

화장품 플랫폼 1위 CJ올리브영도 후기를 귀하게 여긴다. 올리브영은 지난달 온라인몰 누적 리뷰 수가 1000만건을 돌파했다. 올해 1~9월 기준 월 평균 리뷰 수는 약 36만건이다. 온·오프라인 통합 리뷰 서비스를 도입하기 전인 2019년 같은 기간에 비해 759% 신장한 것이다.

올리브영은 온·오프라인 통합 리뷰 서비스로 방대한 상품 후기를 확보하고, 리뷰 전문성과 리워드 차별화를 앞세워 양질의 정보를 축적해왔다.

특히 올리브영 온라인몰에서는 상품별 별점과 사용 후기뿐만 아니라 피부 타입, 피부 고민, 향, 발색력, 지속력 등 상품 속성에 따른 만족도를 확인할 수 있다. 또 리뷰어들이 지성·건성·복합성 등 7가지의 피부 타입과 피부 톤, 잡티·주름·각질 등의 피부 고민을 각자 설정할 수 있어 자신에게 딱맞는 리뷰를 찾아볼 수 있다.

우수 리뷰어 혜택을 대폭 강화한 것이 큰 역할을 했다.

매주 1위부터 1000위까지 톱리뷰어를 선정하고, 파격적인 할인쿠폰과 CJ ONE 포인트 2배 적립, 올영체험단 등의 혜택을 제공해 리뷰 작성을 적극 독려한다. 리뷰를 가장 많이 작성한 톱리뷰어는 무려 3200여개의 리뷰를 남긴 것으로 나타났다.

올리브영 관계자는 "누적 리뷰 1000만건 돌파는 온·오프라인을 넘나들며 상품을 구매하고 정보를 공유할 수 있는 옴니채널 강점에 힘입은 성과"라고 풀이했다.

[e-mail] 이정은 기자