[파이낸셜뉴스] HS애드는 디지털 시대의 마케팅 트렌드로 5가지 핵심 키워드 꼽았다고 3일 밝혔다.
이번에 선정된 핵심 키워드는 △또 하나의 확장현실(XR) △커머스 모델의 탈중심화 N 커머스 △브랜드 플랫폼을 활용한 셀프 데이터 서비스 △ESG(환경·사회·지배구조) Washing에 대한 경계 △통합적 경험 관리 등이다.
XR을 주목해야 하는 이유는 오프라인 현실을 반영해온 온라인 플랫폼이 이제 온라인 자체로 완결되는 새로운 세계를 만들어가고 있고, 고객들은 이 공간에 익숙해지고 있기 때문이다. 여기서 의미 있는 고객 경험을 만들기 위해서는 디바이스·콘텐츠·고객 네트워크에 대한 세밀한 기획이 필요하다.
N커머스는 새롭게 부상하는 커머스 모델과 제품·서비스를 발 빠르게 연결하고 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있다는 측면에서 새로운 기회가 될 것으로 보인다. 고객들은 구매 제품, 필요 시점, 구매 목적 등에 따라서 N개의 커머스 플랫폼을 취사선택하는 행동을 보이고 있고, 이러한 경향은 다양한 e커머스 모델에 대한 고객의 이해가 높아지면서 한층 더 강화될 것으로 예상된다.
브랜드 플랫폼을 활용한 셀프 데이터 서비스로 제로 파티 데이터 등 대안적 데이터 소스를 활용하는 방법이 주목받고 있다. 제로 파티 데이터란 고객이 자발적으로 기업과 공유하는 데이터를 의미하는데 고객이 구체적 의도나 가치 교환을 목적으로 기업에 직접 제공하는 데이터로서 고객의 관심사, 구매 의사, 개인신상 정보 등이 포함될 수 있다.
기업들이 ESG 활동을 앞다퉈 확대하고 있지만 자칫하면 고객의 관점에서는 보여주기로만 해석될 수 있다는 점은 늘 경계해야한다. 친환경, 사회적 책임, 지배 구조와 관련된 마케팅 활동을 기획하고 진행함에 있어서 고객에게 어떠한 의미로 해석될 수 있는지 다각도에서 점검하는 과정을 반드시 선행해야 한다.
기업은 고객 경험을 관리·개선하는 데 있어 경험 소비자·기획자·생산자로서의 다층적인 고객의 정체성을 인지하고 이와 관련한 통합적 경험 관리에 나서야 한다. 고객을 기업이 제공하는 일방향적인 경험 수용 대상으로만 상정하면 부분적인 고객 경험 관리에 그칠 수 밖에 없기 때문이다.
HS애드 관계자는 “과거의 디지털 마케팅이라는 관점에서는 디지털이 선택 가능한 옵션 중 하나일 뿐이지만 디지털 시대의 마케팅에서는 모든 마케팅 활동이 구매 전환은 물론 사용 단계의 고객 경험까지 총체적인 개선을 목표로 한 데이터 기반의 통합 마케팅 차원에서 이뤄져야 한다”며 “기존의 마케팅 조직과 시스템 및 사고의 방식 등 전면적인 전환이 필요하다”고 말했다.
rsunjun@fnnews.com 유선준 기자
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