"생생한 후기가 지름신 부른다" 이커머스 '동영상 리뷰' 확대

젊은층일수록 영상서 정보 얻어
실제 고객 후기 재미·신뢰성 확보
업계, 리뷰왕 뽑고 영상 탭 신설

구매 경험을 나누는 생생한 리뷰가 유통가의 핵심 마케팅 수단으로 떠오르고 있다. 실구매자들의 리뷰가 구매를 망설이는 고객들의 결정을 돕는 요소가 되면서 업계는 고객의 리뷰를 활성화하고, 이를 확대하는데 집중하고 있다.

24일 이커머스 업계에 따르면 11번가는 2019년 업계 최초로 동영상 리뷰를 모아 볼 수 있는 서비스를 선보였다. 올해(1~4월) 업로드된 동영상 리뷰는 190만건으로, 하루 1만6000건이 올라온다.

11번가의 동영상 구매 후기는 제품을 다양한 각도에서 촬영한 모습, 간편 조리식품이나 반려동물 용품의 실제 사용 모습 등 상품을 구매한 고객이 직접 촬영·편집한 영상을 볼 수 있어 다른 고객들의 신뢰도가 높다.

11번가는 동영상 리뷰를 위한 최적화된 사용자 환경(UI)과 서비스를 제공하고, '공유하기'를 비롯해 '내가 올린 동영상 모아보기' '리뷰 검색' 등 소비자가 입맛에 맞는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 했다.

지난해 7월부터는 본인이 보거나 구매한 상품을 기반으로 개인화 추천된 동영상 리뷰를 제공한다.

11번가 관계자는 "부적합 리뷰나 허위 의심 리뷰를 필터링 하기 위해 전담인력이 추가로 검수를 진행함으로써 리뷰 신뢰도 측면에서 가장 믿을 만하다고 자부한다"고 말했다.

SSG닷컴은 2011년부터 매월 '프리미엄 리뷰' 이벤트를 운영하고 있다. 고객들의 우수한 리뷰 사례를 선정해 리뷰 코너 상단에 배치하는 것이다. 최근에는 동영상 리뷰의 비중이 절반 가량을 차지한다. 2021년에 업로드된 동영상 리뷰 수는 전년 대비 2배 증가한 것으로 나타났다. SSG닷컴은 '언박싱(Unboxing)' 위주로 촬영한 베스트 리뷰 20개를 '동영상 리뷰왕'으로 채택하고, 선정된 고객에게 SSG머니(10만원)를 지급하는 등 동영상 리뷰 활성화를 위한 서비스를 제공한다.

SSG닷컴 관계자는 "신선식품의 경우 쓱배송과 새벽배송을 통해 구매한 상품을 요리하는 영상을 올리는 경우가 많다"며 "다음달부터는 식품 카테고리를 대상으로 요리 재료와 과정, 완성에 대한 상세한 리뷰 작성할 수 있도록 '쓱쉐프' 리뷰 도입할 예정"이라고 전했다.

생생한 리뷰가 고객들의 구매 결정에 영향을 끼친다는 점에 착안해 앱을 개편한 사례도 있다. 위메프는 앱 안에 '유튜브' 탭을 신설했다. 위메프에서 상품을 검색하면 유튜브에 있는 동영상 콘텐츠를 바로 확인할 수 있다.

예를 들어 닭가슴살을 검색하면 화면에서 바로 관련 리뷰 영상을 볼 수 있다. 위메프는 상품 정보를 탐색한 후 구매 결정으로 이어지는 일련의 쇼핑 과정을 한 번에 해결하도록 함으로써 효율적이고 편리한 쇼핑경험을 제공할 계획이다.

업계 관계자는 "상품을 직접 살펴볼 수 없는 이커머스 채널에서는 동영상 리뷰 등을 활용해 입체적이고 양질의 쇼핑 정보를 전하려는 노력이 계속될 것"이라고 말했다.

김주영 기자