콘센트릭스가 개발한 인공지능 기반 다국어 번역기 Polyglot은 머신 러닝 AI 솔루션으로 한국어를 포함하며 100개 이상의 언어로 서비스할 수 있으며 필요 시 관리자가 직접 검수를 할 수 있도록 설계되어 번역의 품질을 높였다. Polyglot를 통해 고객과 상담원 모두 모국어로 대화가 가능하여 언어 장벽 없이 실시간 상담이 가능하다.
또한 상담원 선발 시 외국어 구사 능력에 구애받지 않고 채용이 가능하여 고객 문의가 폭증하는 특정 시즌 해외에서도 전문 인력을 조달이 수월하다. 이에 따라 풍부한 인력 풀을 통해 고객 적시 응대가 가능해져 컨택센터를 안정적으로 운영할 수 있다고 전했다.
특히 Polyglot을 이용하면 국내에서만 가능했던 한국어 상담 서비스를 한국보다 인건비가 저렴한 필리핀과 인도 등 해외에서 오프쇼어링으로 운영할 수 있어 한국에서의 콜센터 운영 비용 대비 40% 이상의 비용 절감이 가능할 것으로 예측했다.
콘센트릭스서비스코리아 관계자는 ‘최근 AI를 활용한 다양한 솔루션들이 개발되고 있고, 컨택센터 운영에서 AI를 활용한 사례들이 늘어나고 있다. 콘센트릭스가 보유한 Polyglot과 글로벌 네트워크를 적극적으로 활용하여, 비용과 품질 모두 만족시킬 수 있는 콜센터 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것으로 기대한다”라고 전했다.
한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2,000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객경험 (Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.
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