김상현 롯데 유통군 부회장 “디지털 전환은 기술이 아닌 고객 경험 혁신” [경주 APEC]

[파이낸셜뉴스] "기술이 인간을 대체하는 것이 아니라 더 나은 인간적 연결을 강화하는 과정이다."
김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장(사진)은 29일 경주 예술의 전당에서 진행된 APEC CEO SUMMIT 발표에서 “디지털 전환은 기술이 아니라 고객 경험을 새롭게 설계하는 과정”이라며 이 같이 강조했다.

김 부회장은 “전자상거래의 급성장에도 불구하고 아시아 소매 매출의 70% 이상이 여전히 오프라인 매장에서 발생하고 있다”며 “디지털 기술은 오프라인 매장을 대체하는 것이 아니라 새로운 쇼핑 경험을 만들어가는 혁신의 도구”라고 설명했다.

그러면서 롯데 유통군은 국내 1만2000여개 매장을 중심으로 AI 기반 상품품질 분석, 다국어 안내 키오스크, AI 소믈리에, 3D 가상 인테리어 상담 솔루션, 스마트 카트 및 무인결제 등 다양한 디지털 솔루션으로 고객 경험 혁신을 이뤄내고 있다고 소개했다.

이어 김 부회장은 “AI 기반의 스마트 센서, 히트맵, 디지털 사이니지 등을 통해 오프라인 매장에서도 고객 맞춤형 광고가 가능해지고 있다”며 이를 통해 “협력 브랜드와의 데이터 기반 공동 마케팅 및 광고 수익 모델로도 발전하고 있다”고 말했다.

또한 이러한 디지털 전환은 고객 경험뿐 아니라 운영 효율성 향상과 비용 절감에도 크게 기여하고 있다며 많은 유통업체들이 AI 기반 센서와 디지털 분석 도구를 활용해 실시간 재고 관리, 전자가격 태그, 디지털 진열대장을 통한 효율적 진열 등으로 인력 효율성을 높이고, 업무 생산성을 향상시킨다고 설명했다.

김 부회장은 "롯데 유통군은 기술을 통해 사람 중심의 가치를 구현하고, 고객이 체감하는 변화를 만들어가는 고객이 찾는 쇼핑 1번지로 성장해 가겠다"고 덧붙였다.

[e-mail] 정상희 기자