"퇴원 후 도움 없어 막막"… 시민 고민 응답한 '안심돌봄120'

서울시 돌봄전문콜센터 ‘120’
11개월 만에 상담 1만건 돌파
단기보호·호스피스 등 유형 맞춰
흩어진 정보 알려주고 기관 연결
종사자엔 고충 듣고 법률상담도

#. 5월 말 폐암 말기 진단을 받은 시각장애인 김○○씨(61년생·여)는 치료받던 상급병원에서 인력 문제로 가정 간호를 이용하기 어려운 것으로 안내 받았다. 퇴원 후 호스피스병원 입원을 권장 받았으나 바로 입원할 수 있는 병원을 찾을 수 없었다. 안심돌봄120에서 상담을 받고, 해당 자치구에서 이용 가능한 가정 간호 서비스 기관을 연계받아 치료를 시작하면서 여명 기간을 넘겼다. 현재까지 통증완화치료를 받고 있다.

서울시의 돌봄전문콜센터 '안심돌봄120'의 상담건수가 서비스 개시 11개월 만에 1만건을 돌파했다. 돌봄과 관련한 산재된 정보와 종합상담을 제공하고 있어 돌봄을 필요로 하는 시민들에게 실효성 있는 서비스로 자리 잡고 있다.

12일 서울시에 따르면 안심돌봄120 상담건수가 지난해 11월부터 올해 9월까지 11개월 동안 누적 총 1만515건의 상담을 처리한 것으로 나타났다.

운영 첫 달인 2024년 11월 상담 건수는 892건이었으며, 같은 해 12월에는 368건으로 소폭 감소했다. 그러다 올해 들어 지난 4월 1058건을 기록하며 처음 월 1000건을 돌파했고, 5월에는 2017건으로 급증했다. 이어 6월 1653건, 7월 1646건 등 3개월 연속 월 1600건 이상의 상담이 접수되며 정점을 찍었다. 이후 8월 859건, 9월 1182건으로 다소 안정세를 보였다.

안심돌봄120은 중증치매 어르신, 요양보호사가 오지 않는 휴일 돌봄이 필요한 장애인 등 돌봄이 필요한 서울시민을 위한 돌봄전문콜센터다. 120다산콜센터에 전화를 건 뒤 3번을 누르면 안심돌봄120으로 연결된다.

정부, 지자체, 기관 등에서 다양한 돌봄서비스를 제공하지만 정보가 부족해 제대로 된 지원을 받지 못하거나 복잡한 절차 등으로 신청조차 안 하는 시민들에게 쉽고 빠르게 정보를 제공한다. 사회복지 관련 전문상담원이 돌봄대상자 기본 정보 확인 후 중증도, 돌봄 난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류, 신청자격, 절차를 종합적이고 자세하게 알려준다. 필요 시 거주지 주변에 있는 우수 돌봄서비스 기관도 알려준다.

안심돌봄120 포스터 서울시 제공

특히 돌봄 대상자의 유형에 따라 적정 기관으로 연계해주고 있다. 돌봄 대상자가 고난도 돌봄 대상자일 경우 장기요양은 좋은돌봄인증기관, 장애인 활동지원은 중증전문전담기관으로 연결해주는 방식이다. 일례로 지난 5월 배우자의 입원으로 자녀에 대해 단기간 돌봄이 필요했던 김모씨는 안심돌봄120을 통해 즉시 이용 가능한 단기보호 기관을 연계받아 서비스를 이용했다. 빈곤·정신 등 복합적 어려움을 겪는 대상은 관할 자치구로 연결해준다.

안심돌봄120 서비스를 시작한 지난해 11월부터 올해 9월까지 적정한 기관으로 연계된 건수는 총 890건으로 나타났다.

돌봄 종사자에 대한 상담도 진행하고 있다. 서비스 제공과정에서 발생하는 사건·사고나 업무 고충 상담, 어르신과 장애인 학대, 노인 실종 등 돌봄 현장의 각종 위기 대응 관련 기초상담을 비롯해 권리 침해 등 법적 보호가 필요한 경우 법률상담을 연결해준다.

한편 안심돌봄120은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 야간이나 공휴일의 경우 상담 예약을 남기면 콜백을 해준다.

전화기피(call phobia) 이용자나 청각장애인 등은 카카오톡 상담채널을 통해 채팅이나 챗봇으로 상담할 수 있다.

[e-mail] 이설영 기자