"AI상담원, 건당 상담비용 사람보다 비싸다" 가트너

"AI상담 1건 당 3달러 넘어...비용절감 안 돼"
AI상담원은 비용절감 보다 고객참여 높이는데 효과

[파이낸셜뉴스] 콜센터나 고객서비스 분야에서 인공지능(AI) 상담원이 문제 1건을 해결하는데 3달러(약 4395원) 이상 비용이 들 것이라는 전망이 나왔다. 이는 글로벌 고객서비스 기업들이 해외 아웃소싱을 통해 인간 상담원을 고용하는 것 보다 비싼 비용이다.

9일 가트너는 보고서를 통해 2030년까지 생성형AI의 1건 상담처리 비용이 3달러를 초과할 것이라며, 이는 대부분의 고객상담 분야 해외 인력 에이전트보다 높은 비용이라고 밝혔다.

쇼핑몰 상담원 대신하는 AI (서울=연합뉴스) 이재희 기자 = 10일 서울 강남구 코엑스에서 열린 'AI 서밋 서울 & 엑스포 2025'를 찾은 참관객이 쇼핑몰용 AI를 테스트하고 있다. 2025.11.10 [e-mail] (끝)

가트너 고객서비스 및 지원부문 수석 애널리스트 패트릭 퀸란은 “고객서비스 책임자들은 비용 절감을 위해 AI를 활용하려 하지만, 투자 수익이 보장되기 어려울 것”이라며 “완전 AI화는 감당하기 어려울 정도로 비용이 많이 들기 때문에, 선도적인 기업들은 비용 절감보다는 고객 참여를 증진하기 위해 AI를 활용할 것"이라고 내다봤다.

특히 퀸란 애널리스트는 "2028년까지 AI 관련 규제 변화로 인해 사람의 개입이 필요한 고객서비스 물량이 30% 증가할 것"이라고 전망했다.

실제 유럽연합(EU)은 소비자보호 법률에 '인간 상담 요구권'을 포함하려는 움직임을 보이고 있고, 미국에서도 고객이 요청하면 AI가 아닌 인간 상담원을 제공하도록 의무화하는 법안이 제출된 바 있다.

퀸란 애널리스트는 "인간 상담원과의 쉬운 연결을 의무화하는 규정은 고객들이 AI 상담원을 건너뛰고 기본적으로 인간 상담원을 요청하도록 부추길 것"이라며 "결과적으로 기업들은 기존보다 더 많은 수의 상담원을 고용하거나 더 높은 급여를 지급하면서 인간 상담원을 유지하거나 재고용 해야 할 것"이라고 전망했다.

[e-mail] 이구순 기자