인건비 줄이고 효율은↑
자산관리부터 내부통제까지
자산관리부터 내부통제까지
19일 업계에 따르면 우리은행이 지난해 11월 행내에 도입한 인공지능 ‘M365 코파일럿(Copilot)’이 다양한 업무에 활용되면서 업무 효율을 끌어올리고 있다. 우리은행은 은행 내 업무망에 인공지능을 안착시키기 위해 도입 전부터 철저한 준비 과정을 거쳤다.
먼저 지난해 4월 직원들을 대상으로 코파일럿의 주요 기능을 소개해 도입 필요성에 대한 공감대를 형성했다.
같은해 10월 금융보안원의 보안평가·테스트를 거쳐 보안 안전성을 확보했다. 데이터 암호화, 정보유출방지(DLP) 등 다양한 보안 솔루션 적용해 개인정보의 유출을 원천 차단한 것이다. 이에 따라 행원 500여명을 대상으로 파일럿 테스트를 진행했고 11월 은행 내부 업무 매뉴얼을 제정·배포했다.
지난해 11월 26일 우리은행은 내부망 M365코파일럿 서비스를 정식으로 도입하고 차세대 AX 업무환경을 구축했다. 우리은행이 AI를 활용하는 업무는 여신 심사, 부동산 컨설팅, 계약서·체크리스트 작업 간소화, 퇴직연금, 외환상품 등 고객 맞춤형 마케팅 자료 제작 및 검증, 서무·디자이너 업무 등이다.
우리은행은 AX 구축으로 △업무 시간 50% 이상 단축 △품질 향상(내부 지침 준수율 향상, 누락사항 감소) △업무 집중도 강화(반복된 문서 작성 불필요, 핵심업무에 집중 가능) △리스크 감소(체크리스트 등 자동반영으로 규정 위반 가능성 최소화) 등의 효과를 확인했다.
우리은행 관계자는 "통화별 휴일 달력 만들기에 코파일럿을 활용했다"면서 "기존 자금결제부에서는 금결원, 한국자금중개EBS의 실제 달력을 참고하여 수기로 휴일 달력을 만들어 왔다"면서 "통화별 휴일이 표시된 파일을 입수해 최종적으로 오차가 거의 없는 달력을 만들 수 있었다"고 설명했다.
카카오뱅크는 지난해 5월 'AI 검색'을 시작으로 △AI 금융 계산기 △AI 이체 △AI 모임총무 등 대화형 AI 서비스를 순차적으로 선보이고 있다. 특히 국내 금융권 최초로 주요 금융 서비스인 '이체'와 '모임통장'에 AI 기술을 직접 적용하기도 했다. 카카오뱅크의 대화형 인공지능(AI) 서비스는 출시 8개월여 만에 누적 이용자 수 300만명을 돌파했다.
카카오뱅크는 지난해 12월 'AI 모임총무' 출시와 함께 홈 화면에 'AI 탭'을 추가했다. 개편 이전 대화형 AI 서비스의 신규 이용자 수는 한 달간 일평균 약 7000명 수준이었지만, 이후 한 달간 일평균 신규 이용자 수는 약 2만5000명으로 3.5배 늘었다. 연령대별 비율은 △20대 이하 26.4% △30대 24.8% △40대 23.7% △50대 이상 25.1%로 나타났다.
가장 많은 이용자를 기록한 서비스는 AI 검색으로 누적 이용자 수 265만 명에 달한다. 전체 대화형 AI 서비스 이용자 300만 명 중 약 88%를 차지하며 주요 이용 사례로는 상생페이백 사용처, 2026년 경제 정책, 예·적금 차이점 등 실생활 금융 정보 문의가 꼽힌다. 카카오뱅크는 임직원 업무부터 고객 서비스 전반에 AI 기술 적용을 확대해 나간다는 계획이다. 올해 1분기에는 'AI 초대장' 서비스를 새롭게 선보일 예정이다.
케이뱅크는 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다. 케이뱅크는 AI 컨텍센터(AICC) 개념을 적용해 고객 상담 전 과정에 인공지능 기술을 접목했다. 해당 기술의 핵심은 AI가 상담 직원을 도와 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하는 것이다. 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 상담에 활용할 수 있는 추천 답변을 생성한다.
기존 상담직원이 직접 상담 내용을 분석하고 답변을 정리해 상담 시간이 길어지고 응대 품질의 편차가 발생했다. 하지만 AI 도입으로 상담직원은 AI가 생성한 답변을 참고해 상담에 활용하고 일관된 내용의 상담이 가능해졌다. 이벤트나 공지사항, 상품 정보 변경 등 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 실시간으로 자동 반영된다.
이번 AI 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 회사 내부에 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM(대규모 언어모델)을 활용해 구축됐다. AI는 지식관리시스템 내부의 방대한 정보를 검색·요약해 상담에 필요한 답변을 빠른 시간 안에 제공했다. 케이뱅크는 AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분이상 단축됐다고 설명했다.
mj@fnnews.com 박문수 기자
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