[파이낸셜뉴스] 인천국제공항공사가 고객 참여 기반의 서비스 혁신에 속도를 내고 있다.
인천국제공항공사는 지난 17일 인천공항 제2합동청사 CS아카데미에서 '제17기 인천공항 고객위원회' 발대식을 개최했다고 19일 밝혔다. 김창규 운영본부장이 참석해 고객위원 30명에게 위촉장을 수여하고, 운영계획 공유와 본부장과의 대화, 공항 서비스 점검 프로그램 등을 진행했다.
2006년 출범한 '인천공항 고객위원회'는 이용객이 서비스 개선 과정에 직접 참여하는 대표 프로그램이다. 현재까지 총 619명의 고객이 위원으로 활동하며 이용자 관점의 다양한 의견을 제시해왔다.
이번 17기 위원회는 다양한 연령과 직업군의 일반 국민 30명으로 구성됐으며, 향후 1년간 공항 서비스 전반에 대한 모니터링과 개선 활동을 수행한다. 특히 올해는 기존 의견 수렴 중심에서 나아가 실제 체험 기반 개선 활동을 확대해 고객경험 관리 체계를 한층 고도화할 계획이다.
발대식 당일에도 참여형 프로그램이 운영됐다. 위원들은 자율주행 로봇 서비스를 체험하며 스마트 서비스 개선 아이디어를 도출했고, '인천공항 홍보관(강동석관)' 투어를 통해 공항의 역사와 운영 철학을 이해하는 시간을 가졌다. 또 공항 내 문화 공연을 관람하며 대기시간을 즐거운 경험으로 전환하기 위한 콘텐츠 경쟁력을 점검했다. 제안된 의견은 향후 문화 서비스 개선에 반영될 예정이다.
아울러 공사는 고객위원회와 이해관계자 협력 네트워크를 기반으로 고객 여정별 서비스 점검 프로그램인 '서비스 터치포인트'를 운영, 데이터와 현장 의견을 결합한 고객경험 개선을 이어가고 있다.
김창규 인천국제공항공사 운영본부장은 "고객위원회의 생생한 의견은 공항 서비스 혁신의 중요한 기반"이라며 "앞으로도 다양한 이해관계자와 협력해 데이터와 현장 의견을 균형 있게 반영하고 고객경험 관리 체계를 지속 강화하겠다"고 말했다.
한편 인천공항은 지속적인 서비스 품질 관리와 운영 효율화를 통해 글로벌 경쟁력을 유지하고 있다. 국제공항협의회(ACI) 고객경험 인증에서 세계 최초로 4년 연속 최고등급(5단계)을 획득했으며, 세계공항서비스평가(ASQ)에서도 '세계 최고의 공항상'을 수상하는 등 고객 서비스 우수성을 인정받고 있다.
hoya0222@fnnews.com 김동호 기자
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