'2025년 금융민원 동향'…금융투자 권역 65.4% 급증
[파이낸셜뉴스] 지난해 증권사와 가상자산거래소 등 금융투자 업권 민원이 급증한 것으로 나타났다. 증권사의 전산장애 사고와 가상자산거래소의 마케팅 관련 분쟁이 겹치면서 금융소비자들의 불만이 표출됐다는 분석이다.
21일 금융감독원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 금융투자 권역에 접수된 민원은 총 1만4944건으로 전년(9036건) 대비 65.4% 급증했다. 이는 은행(-10.2%), 중소서민(-2.9%) 등 타 권역 민원이 감소하거나 소폭 증가에 그친 것과 대조되는 수치다.
금감원은 증권사 전산장애 등을 금융투자 권역 민원 급증의 주된 원인으로 꼽았다.
메리츠증권(7.1건), NH투자증권(3.6건), 키움증권(2.1건), 토스증권(2.0건) 등도 전년 대비 환산 민원 건수가 늘어났다. 키움증권의 경우 총 민원 건수가 105건에서 321건으로 205.7% 증가하며 대형사 중 높은 증가폭을 기록했다. 반면 KB증권(-50.3%), 신한투자증권(-41.7%), 미래에셋증권(-25.3%) 등은 민원이 전년 대비 감소하며 대조를 이뤘다.
가상자산 관련 민원은 전년 403건에서 지난해 4491건으로 1014.4% 폭증하며 금융투자 민원 전체의 30.1%를 차지했다. 2024년 하반기 민원 유형 신설에 따른 기저효과를 감안하더라도 이례적인 상승폭이다.
금감원은 가상자산거래소의 API 첫 거래 지원금 이벤트와 관련해 혜택을 받지 못한 이용자들의 민원이 집중된 것이 주된 원인이라고 밝혔다.
한편 전체 민원 규모가 커지면서 처리 기간도 늘어났다. 지난해 평균 민원 처리 기간은 46.6일로 전년(41.5일) 대비 5.1일 증가했다. 금감원은 향후 민원·분쟁 업무 프로세스에 생성형 AI 기술을 접목해 지능형 대응체계를 구축한다는 방침이다.
elikim@fnnews.com 김미희 기자
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