[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 홈 개통과 사후관리(AS) 전반에 비대면 서비스를 확대한다.
10일 업계에 따르면 LG유플러스는 전체 단말 회수·상품변경 개통의 54% 수준인 월 평균 6만건 이상을 무방문 처리 중이다.
그간 홈 개통·AS 서비스는 홈매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 방식이 중심이었다. 인터넷 상품 특성상 빠른 설치가 중요해 고객이 일정에 민감한 경우가 많고, 단말 회수나 변경처럼 비교적 간단한 업무에도 방문이 필요해 고객 부담이 있었다. 최근에는 1인 가구 증가와 함께 댁내 방문 자체를 부담스러워하는 고객도 늘어나는 추세다.
LG유플러스는 먼저 서비스 해지 고객을 대상으로 한 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존에는 홈매니저가 고객 댁을 방문해 단말을 회수했으나, 회수 주소지를 자택 뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다. 여기에 편의점 택배사를 추가로 운영한 결과, 해지 단말 비대면 회수 건수는 2024년 월 평균 1만 9000여건에서 2025년 3만 6000여건, 2026년 4만 3000여건 수준으로 늘어났다.
고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, 인공지능(AI) 스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고, 자가 설치 과정에서 불편이 없도록 공식 홈페이지에 따라 할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다. 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여건 수준에서 2025년 1만 3000여건, 2026년 2만건 이상으로 증가했다.
한편 LG유플러스는 올해부터 AS 영역에서도 비대면 서비스를 도입했다. 비대면 AS는 고객이 명확히 인지할 수 있는 단말 고장이나 고객센터 상담을 통해 고장이 확인된 경우에 적용된다. 원인이 불명확한 장애는 방문 AS로 처리한다.
mkchang@fnnews.com 장민권 기자
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