[파이낸셜뉴스] 트로트 팬덤 투표 앱들이 환불 절차를 복잡하게 만들거나 소비자 권리를 부당하게 제한하는 약관을 운영해 개선 조치를 받은 것으로 나타났다. 중장년층 이용자가 많은 서비스 특성상 소비자 권리 보호가 필요하다는 지적이다.
21일 한국소비자원에 따르면 주요 트롯 팬덤 투표 앱 3개사 운영 실태를 조사한 결과, 앱 내에서 유료 재화 환불 신청을 어렵게 만들거나 소비자의 정당한 청약철회를 제한하는 사례가 다수 확인됐다. 조사 대상은 누적 다운로드 5만건 이상인 '트롯스타', '마이트롯', '트롯픽'이다.
이들 앱은 이용자가 별·하트·픽 등 유료 디지털 재화를 구매하거나 적립한 뒤 특정 가수에게 투표하는 방식으로 운영된다.
조사 결과 3개 앱 모두 앱 안에서 직접 환불을 신청할 수 있는 메뉴가 없었다. 유료 재화 구매는 간편하게 가능했지만 환불은 별도의 '문의하기' 절차를 통해서만 접수할 수 있도록 운영됐다. 소비자원은 이를 소비자의 취소·환불 권리 행사를 어렵게 하는 '다크패턴'에 해당할 수 있다고 봤다.
약관상 청약철회를 제한한 사례도 있었다. 조사 대상 3개 앱 가운데 2개 앱은 '단순 변심 환불 불가', '구매 즉시 사용 간주' 등의 조항을 두고 있었다. 그러나 '전자상거래법'에 따르면 디지털 콘텐츠는 구매 후 이용하지 않은 경우 7일 이내 청약철회가 가능하다.
사업자 책임을 폭넓게 면제하는 약관도 문제로 지적됐다. 조사 대상 3개 앱 모두 '해결이 곤란한 기술적 결함', '기타 불가항력' 등 모호한 표현으로 서비스 장애 등에 대한 책임을 제한하고 있었다. 일부 앱은 약관 변경 시 개별 통지 없이 공지사항 게시만으로 갈음하고, 일정 기간 내 별도 의사 표시가 없으면 동의한 것으로 간주하는 조항도 운영 중이었다.
소비자원은 조사 결과를 바탕으로 앱 내 환불 신청 메뉴 신설, 청약철회 제한 조항 삭제, 사업자 면책 조항 개선, 약관 변경 시 개별 통지 강화 등을 권고했다. 조사 대상 3개 사업자는 관련 권고를 수용해 개선을 완료했다.
한국소비자원은 "유료 재화 구매 전 환불 가능 여부 및 이용약관 내 청약철회 조항을 확인해야 한다"며 "특히 구독·충전형 유료 재화 결제 시 신중하게 이용해야 한다"고 당부했다.
localplace@fnnews.com 김현지 기자
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