AI 입은 KT 고객센터, '우수 콜센터' 15년 연속 선정

에이전틱 AICC 구축 속도

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다. KT 제공

[파이낸셜뉴스] KT가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템을 앞세워 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 우수 콜센터에 15년 연속 선정됐다. 초고속인터넷 분야에서는 12년 연속이다. KT는 AI가 실시간으로 상담을 지원하고 고객 업무를 수행하는 '에이전틱 AI 고객센터(AICC)' 구축에도 속도를 낼 계획이다.

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표다.

매년 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받았다고 설명했다.

KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 왔다. 최근에는 챗GPT와 클로드 등 생성형 AI 기술을 접목했다. KT는 AI 보이스봇과 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 중심으로 '24시간 365일' 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 '지니'는 실제 상담사 수준의 음성 응대를 제공하며 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 구조로 운영된다.

내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공한다. 고객 대기 시간을 줄이고 상담 품질을 높이고 있다는 설명이다.

최세준 KT 커스터머전략본부장은 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 수행하는 에이전틱 AICC로 발전시켜 나가겠다"고 말했다[e-mail] 최혜림 기자